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啰啰嗦嗦
2020-01-09 17:45

为啥招的新人两个月就跑光了?客户冲突管理系列(三)

本篇优秀文章被收录在“那些你不知道的管理经验”专题
这两天发表了两个帖子,然后又在米课圈搜了搜“客户冲突”的关键词,没有找到特别好的解决方案,大部分答案还是“谁先录入系统就是谁的”,自己感觉其实并不怎么好。自己的方案呢,自我感觉还算好,因为是自己摸索实践出来的,但是心里却并不怎么踏实,因为不知道移植到其他公司适不适合,是不是一个通用的解决方案。朋友挤兑我说,你看别人的精华帖都是几十上百个赞,你的帖子就十几个赞,我只能笑笑回答,是呀,你看看教人如何更好开发业务,如何SOHO,如何当老板的帖子肯定是趋之若鹜,教老板怎么给员工带紧箍咒的帖子的围观者那肯定是少之又少,一个公司里面是老板多还是员工多?点赞我帖子的人都是老板,高管或者具有前瞻性的中层以及基层员工,他们的前途不可限量(我是不是太自恋了?O(∩_∩)O)做大蛋糕固然重要,如何分配蛋糕其实也很考验人。做大蛋糕和分配蛋糕犹如人的左右脚,不能偏废。

业务员不喜欢我的帖子也很正常,但是扪心自问,我并不是完全站在老板的立场,新员工的立场或者老员工的立场,我是尽可能地还原工作场景,尽可能地去展现老板,新员工,老员工的所思所想所为,每个角色有每个角色的期望,有每个角色的忌讳,这是一个博弈的过程。在网上随便一搜,很多公司的这个博弈都是零和博弈,是倚强凌弱,甚至是内部恶性竞争,我的出发点是希望尽可能地把公司内部的这个博弈过程转换为良性竞争,能够统一共识,一致对外,老板,老员工,新员工都能够从这个博弈当中获得好处,而付出的代价呢仅仅是一点点牺牲和一点点管理成本。而现实中呢,太多只懂索取不愿付出的人太多了。销售场上,最可怕的不是你输给了同行,而是你输给了自己同事自己战友有意或者无意从背后放的冷枪!!!

话题转回来,继续唠叨我们的主题。假设这么一个场景,一位新员工,有着三四年的外贸工作经验,外贸技能纯熟,在经过面试,签订劳动合同之后入职开始工作,公司是一家有着二十年历史的公司,团队规模100号人,员工在公司内部的工龄平均在五六年,最长者是十五年,销售管理制度是客户谁先录入系统就是谁的,这位新员工会是什么处境?

这位新员工有工作经验,外贸技能纯熟,开始通过各种途径搜索客户了,好,开端不错,搜到了一个list,心情不错。然后一个客户一个客户挨着在CRM当中核对,每核对一个发现,哦,这个客户被同事录入了,接着下一个……一个list200个客户走下来,发现150个都在系统里面,剩下的50个要么是不和公司产品对口,要么是产业链上游的公司,只有一两个杂货商在卖自己的产品,无奈先开发这两个杂货商吧,但是心情肯定是失落的,对吧?

这样的过程重复了四五次,每次的结果都是差不多,试想这位新员工接下来会怎么办?新员工肯定会想,唉,太累了,一个个客户筛选下来,都被老员工输入系统了,都不能开发。索性不查系统了,直接先发开发信,等有客户回复了,再查系统,看和老员工有没有冲突。然后开始新的一个list一个list地发开发信,这样一天下来效果很不错,发出了好多开发信。

然后过个一两天,有老的业务员开始找到这位新员工,直接说,你的开发信发到我成交客户那里去了,请你注意一下,删一下我的客户的联系方式,你点点头,哦。第一次犯错,有的老员工语气还好点儿,有的老员工直接就是怒气冲天。这时候新员工会是什么心情呢?刚进门的小媳妇儿,哪儿敢反驳哈,肯定是会很纠结,按规矩办事吧,感觉一天的精力浪费了好多,没多少新客户;不按规矩办事吧,又和老员工的客户容易起冲突,好难办。老员工会怎么想,这个新人太不懂事儿了,开发客户也不查一下系统,害得我还得和客户解释,老板也真是的,招进来的都是什么人哈?

假如之前发的开发信没有冲撞到老员工的成交客户,终于有了一个客户回复邮件了,新员工高兴坏了,赶紧打开系统查询,顿时扫兴,又在系统里面躺着呢。但是这个客户到底是什么状态哈,成交了没有,跟进的怎么样,系统没显示,新员工也看不到,只能问问这位老员工了。发个QQ或者微信,或者跑过去当面一问,老员工说,恩……这个客户呀,我跟进的蛮好的,你就不要再跟进了。新员工点点头,嗯!

如果这样的过程重复好几次,在好几个老员工身上重复,在好几个新员工身上重复,接下来会怎么发展?

如果我们进一步细细剖析这个新员工,分成几类性格特点,看下一步会如何发展(请注意:我文章中的各类性格特点无高下、优劣之分,君子和而不同,每种性格都有每种性格的优势,也有它的劣势,不存在任何捧高贬低,如有发现作者我用词不当,敬请指正)

第一种情况,如果这个新员工是外向活泼点儿的,会处理关系,没事儿和老员工套套近乎,请客吃饭送点儿小礼品,发展发展人情,这时候肯定会有热心的老员工会指点一下,会分享自己的几个客户给这位新人,对吧?人心都是肉长的,公司里面肯定还是会有真情在的。但是问题是,公司所有的人都会是这么热心肠么?热心肠真的能热到什么程度?能把自己的客户开放到什么程度,这位员工在处理这种办公室人际关系上付出的时间和精力值得吗?这些都是问题。同气是相投,但是老员工中肯定也有不同类的哈,不是每个老员工的性格都能对得上这位新员工的性格,有的内向的老员工会很鄙视这个新人的这些“拍马屁”行为从而有意刁难。

第二种情况,如果这位新员工是外向,但是是以做事为主的,说话比较直接,办事儿比较利索,她会怎么想?虽说作为新人她不好发脾气,但是她是不是会想,凭什么这个客户你录入系统就是你的?你到底跟进的怎么样,也不让我看一下,你要是真跟进的好,那我放弃跟进我认了,但是假如你跟进的不好,我放弃我很不甘心。重要的是每次问你你都说跟进的很好,其他新人也都说你是“客霸”,我以后才懒得和你核对呢,我自己在客户名称后面加个点儿,加个斜杠,网址加个http或者去掉www.变成一个新客户重新录入一下,我要继续跟进。(看到这里,是不是有的人会会心一笑,因为那就是我们常看到的系统里面同一个客户但是各种"abc ltd"和"abc ltd."和"abc ltd/"以及"abc ltd(埃及)"变体的来由吧)。有的老员工就是仗着自己先录入的系统,丝毫不让,你可以唬得住新员工,但是只要几个新员工稍微待上几个月,互相沟通一下,看透了你,就会直接不理你玩儿阴招了。老员工真的会受益吗?如果这个客户确实是成交客户,老员工可能会及时发现并加以阻止新员工,同时还要和客户沟通解释,付出了多余成本;如果这个客户确实不怎么重要,你就指望着新员工去客户那里戳一下,客户有反应了,然后让新员工再转让回给你?如果新员工最后真的谈成交了,然后老员工再去声讨,再去找领导各种申诉,要夺回客户的所有权,这里面是不是会有很多说不清道不明的难题?有的人会认为新员工没人品,去开发别人录入系统的客户;有的人会认为老员工太霸道,不懂得谦让照顾新人;还会有局外人骂领导,搞得什么破规矩,只会和稀泥,谁录入系统就是谁的根本就不公平(但是局外人又找不到更好的解决办法)。久而久之,大家都开始这样做了,无辜的人也被牵扯了进去,也不看这个人是不是客霸,就不带分辨地开始开发别人的客户,还振振有词地说大家都是这样哈。关系好的人还会结成各种小圈子,内部共享,外部排斥。公司一眼望去,各种山头,每个人有每个人的标准,每个人有每个人的方案,公司的标准和方案已经晾在一边形同虚设,没有丝毫威严感。自己报给了客户一个价格100块,然后客户想法子从自己同事那里拿到价格95块。知道公司这个漏洞的客户会加以利用,不知道公司内情的客户会想怎么同样一个公司两个价格,到底是怎么回事儿哈?背后放的冷枪,心里会不发凉吗?

第三种情况,如果这个新员工是内向的,不爱与人起冲突的,会默默忍受这种不公,老老实实地只开发自己的客户,如果真的几个月甚至半年没有效果,这个员工肯定会黯然离职,虽然嘴上没有说什么,但是心里面一定是要骂死这种该死的制度了。这种情况下,员工付出的时间精力值得吗?新员工搜索的list是不是也是那些老员工曾经搜索过的?公司是不是为这一个list付出了100个人的时间成本,关键是这些时间都是真金白银哈,都是要为新员工付工资的,最后还是这么一个结果,员工离职了,公司付出的金钱和时间成本付之东流了,招聘一个员工的成本有多贵?培训一个员工的成本有多贵?员工离职的成本有多贵?离职了一批,再招进来一批,大批招,大批出,还是同样的恶性循环,金钱是不是就这样白白浪费掉了?老板自认为大浪淘沙,剩下的都是真金,老员工会说老板的制度就是对,就应该这么办。但是更进一步问,这些员工真的是能力不行么?真的是人品不行不懂得感恩吗?真的是忠诚度不高随意跳槽么?这些原因肯定会有,但是同时肯定也会有一批能力强,人品好,忠诚度高的但是被制度所累所伤而不得不走的人,这些人不会令人惋惜吗?

今天到此为止,又是3300字,下次再更新
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啰啰嗦嗦 谁在评论里提醒下这位作者,懒得连名片都没填写。
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如果办公室政治真的存在的话,那么就将它变得更加阳光一点。

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