从被Fire到光荣毕业,献给跟单迷茫的你

"Vovo,你真是太弱了,太弱了,太弱了!"

"Vovo,你思考都是线性思维,你父母都是公务员吧?" 我:"...(你说对了)"

2015年7月,我已经连续3个月不停被挨骂,当时的我是个跟单主任,一个月后我就被炒了.当时的我已经30多岁,正是所谓的中年失业,一失业就是3个半月.2018年5月底,我正式从上家公司离职,开始Soho.老板在我离职书上特批"光荣毕业".

2年半的时间,我还是个跟单主任,从一个人做成了4个人的团队.我救活了2家死掉的客户,我从第一家加拿大客户手中另外开发出Walmart及Costco订单.第2家成为了我现在的美国老板.中间我从其他客户手里开发出Carhartt, Cabelas'订单,原有订单直线成长.

今年,除了做自己的B2C业务外,B2B的部分我还是继续做个跟单.法国客户除了返单,不停追加订单数量.美国老板从19年开始,每年主动提出帮我加薪.

曾经,我也在跟单这条路上十分的迷茫,失业的3个半月我还生了一场重病,中间录取的2份工作到了最后一关又突然通知我没法录取我.失业的3个半月加上16年的前半年,我不停的思考,学习,归纳,总结,奋不顾身(16年一月时我从当时的女友,第一次听到毅冰的名字).过去数年,我没有做过陌生开发,客户全来自现有客户或是介绍而来.17年开始,我的业绩每年保持30%成长(去年除外),今年已增加50%,我会在下一篇文章分享如何保持每年30%增长.这篇,主要想帮助仍在跟单上迷茫的你,把我过去的经验总结,分成"思维","Email","包装(不是产品上的包装,而是美化)"三部分,相信我,绝大多数客户都吃这一套.

思维

反走过必留下痕迹:
客户是人,不是机器,再怎么话语精炼的客户,总会无意间留下情绪或是他在意的点.然后你去观察,上一位跟单或者自己有没有照顾好客户的情绪,满足他在意的点.我16年在上一家工厂报到后,我把所有在手客户过去半年的邮件仔细阅读了一遍,整理出他们的要求,客诉,接着跟公司求证如何改善,自己服务如何能到位.
如果你说邮件记录全部消失了,那么你可以询问同部门的同事,开发单位,生产单位对于客户产品曾经提出的要求.如果客户的东西有在网路上贩卖,那更好了,去找到网路上消费者的评价,3星以下的评价详细记录下来,作为日后更客户反应我们想要优化您的产品.
换位思考:
当你邮件打完后,别急着寄出.读一遍自己写的邮件,把自己当做客户,觉得如果收到供应商寄来的邮件,看到后心情如何.
举个例子,如果我是做木头梳子的,大货完成后有10%的木柄有轻微刮伤,生产单位不断告诉你不影响使用,你想想也是.但是今天如果你是消费者在卖场买梳子,你会买有轻微刮伤的梳子吗?还是会挑选一把没有刮伤的梳子?
再举个例子,客户一个月前告诉你3天后要给产品拍定制照,今天样板房告诉你说因为赶另一个客户的样品,所以样品2天后才能给你.你编了一个理由告诉客户,他的原材料收到晚了,所以样品需要2天后完成.问题是你之前没有跟客户反应这个事情,你觉得客户收到你的信件后心情如何？
预先设想下3步：
当你邮件寄出后,Skype/Whatsapp讯息发出后,你有没有想过客户接下来可能会采取的行动是什么?你的接招方式是什么?客户收到你的接招后,他的反应跟行动又会是如何？
我拿今年初材料大涨作为例子.公司老板要求所有跟单业务告诉客户从5月1日起所有产品一律涨10%.这时你头开始痛了,这个客户平时是最在意单价的,信件发出去肯定是讨骂.这是你设想的第一步.
你知道客户平时一单下3K左右的量,于是你发邮件前跑回老板办公室,说如果我让客户下到5K的量,能否少涨一点,老板同意只涨5%.好了,你做了作业,但是觉得你还是可能被客户骂.于是乎,你开始收集网上原材料网物料上涨的新闻,海运运费上涨的新闻,收集数据.作为涨价的合理理由.可是你还是想抚平客户的情绪,你开始准备第三步.
你跑去跟开发讨论,能否更换某种不影响外观,或是功能性的材料,成本会下降1%,开发说应该可以. 接下来你第一步信件发出后,客户还是挺不爽的,说贵司在降低未来合作的可能性.收到邮件后你把准备好的各种涨价的证据附在回复的邮件上,外面材料涨了20%,我们只涨了5%.货代提货费涨了15%,考量到您是我们重要客户,这个涨价我们自行吸收了,接着说为了让您继续在市场上拓展生意,我们可以改良贵司产品里的某个小配件,外观以及功能性全部不影响,如果您同意,我们可以再降1%单价.未来您的大货生产时,我会亲自去车间巡视把控.客户看你这么努力,又有证据.为他着想,勉强接受下单5K. 老板说"哎呦,不错哟,客户同意涨价还多下了单".
细节或修改需要客户确认
我看很多人在帮客户打样或生产时,遇到了生产困难,材料困难,便自行更改了某个尺寸/材料/结构/交期.有时候这是犯了客户的忌讳. 你可以适度合理化或是美化为什么要更改,但是一定要事先跟客户确认.我自己的名言是,与其后期不断捡大便,我宁愿一开始麻烦些,更客户沟通清楚.

Email

Consistency(邮件内容的一致性)
邮件保持一致性是非常重要的,这关乎客户认为你是不是个靠谱的人.
今天你跟客户说大货物流已经全部到位,5月底出货没有问题.结果你在5月20日告诉客户,大货交期得延长15天,哪怕你有合理的理由,客户都会觉得你们工厂控管不好,或者是你不清楚全部情况.
Relevant information(相关数据佐证)
这个米课圈很多米友都有好的范例,冰大也提过发送测试报告等.
我拿自己的一款肩带产品做例子.客户说拉力对他们来说很重要,我其实报了80美金帮他们做测试,因为我对自己产品很有信心.结果2周后客户又说了一次拉力要注意.我直接拍了一个视频,用我的肩带去扣住我家的SUV,拉车拉了10米给他看. 他再也不说话,只叫我赶紧生产.
Organize information into paragraphs(组织资讯分段说明)
如果你今天有3点重要的讯息要让客户知悉.你应该是分三段说明,而不是挤成全部一段.
客户时间有限,你要让他阅读舒服.
Organize information in bulleted or numbered lists(条列式说明)
如果你一段里又有几个点,请把它数据化,条列化展示.国外客户有些是宁愿相信他看到的东西,而不是你说什么就什么.
举个例子,假设我做LED灯.我跟客户说我们产品比同行同款更亮.我会说
A. 我们的chip来自某大厂(附上采购图片)
B. 玻璃改用高清玻璃(附上高清玻璃跟普通玻璃的对比)
C. 我们的lumen(亮度)是多出25%. 拿测光仪在两款产品发光下,拍出测光仪的数据夹在这句话下面.
State the main point clearly and up front(重点简洁突出)
就是你这封信最主要目的. 例如你要涨价10%.
Place the most important information at the beginning or ending of paragraphs(最重要资讯摆在一开始或是邮件结尾)
例如你要告诉客户某种咨讯,或是回复你某种决定.
比如说:
6-1:We accept your proposal to have a 5% discount based on your 10K pcs order.
6-2:I am sorry we cannot afford the compensation this time due to damage caused by the forwarder.
Use "mix-up" or "issue" instead of "problem"(少用problem这个字眼)
我看很多新人很喜欢用Problem这个字眼.其实90%以上的"问题"是可以被改善的.当老外看到你的邮件第一句话就写到problem,你还写了I am sorry,他心里非常有可能就是那是你们的全部责任.
Write down and memorize excellent phrases(写下并记忆商务英文佳句)
这是我曾经做过的"部分"笔记
The purpose of email(邮件目的)
你写这封信的目的是什么.
是A.要求资讯? B.给到资讯? C. 创造和维持良好的建设性关系? 好好想想你写这封信的初衷,不要文不对题.

包装(产品美化)

你熟悉你的产品吗?
如果你是一个跟单,或者是业务,熟悉产品是你最重要的工作之一.因为,当你在回复客户时,你等于是他的顾问!你对产品越熟悉,你会越有底气,写出来的东西会越靠谱.不要把客户当SB,当你给到某种知识给到客户时,他会感谢你,而且越信任你.
产品知识怎么学? 过去客户的样品,板房,车间,原料供应商,客户网站,销售平台消费者的使用心得,太多了.,
样品有瑕疵,怎么办?
当你千辛万苦拿到了样品,发现产品有瑕疵,可是已经没有时间修改了.我会建议你如实已报给客户,然后想办法淡化它,或是提供改善方案.
例如外观有瑕疵,那么你照片尽量把瑕疵拍得不影响外观.颜色有色差,拿出正确的颜色拍给客户,或是半成品/其他产品带有正确的颜色一起寄给客户.尺寸不对,如果成本不大,后面做个改善样发照片给客户;如果是开模产品,一个模具要10万RMB,你跟客户说下了单会帮他修模,客户坚持要见到正确的尺寸样,要嘛你跟客户协调其他方案,例如30%订金改收20%,客户付钱后修模. 要嘛你自行评估客户头也不回的几率有多大,贵司有多大的决心想要做成这个客户.

这篇文章我要特别感谢小玦@小玦Flora因为当初我颇犹豫是否要写关于跟单的文章,因为米课圈太多优秀的人,也分享了很多类似或者更好的文章,出货可能都是10个高柜开头.但是后来听她的话想想,觉得如果能帮助到人,那么我是该把它分享出去,毕竟我受了米课圈,毅冰 @毅冰HK ,汪晟帮助极大.如果米友想要交流,可以在下面评论一起讨论.最后,@阿拉蕾小编,如果能够帮助广大的米友,请带我一起飞吧!