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小玦Flora
2019-06-11 19:23
客户要来访了?客户来访的SOP了解一下
本篇优秀文章被收录在“维护好你的老客户”专题

前几天跟一个米友讨论客户接待的问题,给了她几个建议,这里也分享一下,希望给有需求的米友些许帮助。

其实客户要来访,这是一个很好的事情。说明客户对于你的公司或你的产品表示出了极大的兴趣的,所以一定要好好的利用这次客户的来访,达成订单合作或者哪怕是暂时无法立即成单,也要充分利用这次宝贵的来访机会,利用自己的细致和专业性,给客人留下一个很好的印象,为未来的合作铺路。


我将整个的客户来访流程分为三个大部分:来访前的准备,客户来访,生产参观。

客户接待其实是贯穿于客户来访的整个过程,主要包括但不限于以下几个点,大家根据实际情况增减。

客户来访前的准备:

1. 来访人员的时间及行程确认

提前跟客户确定好来访的时间和行程,可以根据客户的时间,提前跟客户确定是否需要安排车辆,是否需要协助客户订酒店等等。

确定好客户的行程以及此次拜访的时间,可以更好的把握整个过程的节奏,合理的安排整个过程。

2. 客户来访的目的确认

确定客户此次行程的主要目的,或者是来访的主要内容,根据客户的目的来做好相应的细节安排。

3. 来访人员的名单及背景调研

客户来访前,对于来访客户的名字职位以及职能等等一定要了解,如果能了解到他们的喜好那就更好了,毕竟了解的越多越有利于在来访过程中的交流,很多时候客户来访,可能是国外的客户+中国办事处的同事一起,提醒一下别只顾着国外的客户而忽略了中国办事处的人,这绝对是大忌。

4. 车辆安排

提前确定好客人的行程,提前订好车辆(需要提前跟公司订的话),接送客人,出去用餐用车等等。

5. 饮食安排

提前了解下客人的饮食禁忌,提前选好几家餐厅,中餐,西餐,当地的特色菜等,到时候可以征求下客户的意见,看客户喜欢去哪里吃饭。需要注意的是,如果客户行程安排紧,餐厅的选择路程不宜离工厂太远。当然,需要拖住客人的,那就选的越远越好。

我也经常碰到客户因为一次来访需要讨论的产品太多,工作量比较大,所以也有客户要求打包麦当劳之类的,这里插一句,如果是点外卖,提前安排多点些种类,尤其是有中国同事陪同的时候。很多中国人不太喜欢吃麦当劳的。凡事多想点,总是没错的。

6. 会议室准备

提前安排好会议室(需要的话),最好在会议室提前准备一个写有每个客户名字的牌子,以显示对客户的尊重和重视,类似下图的这种。


提前准备一些巧克力,饼干,水果,咖啡可乐等可以多备几种,以供客户选择,再有就是预算允许的话可以准备一份有特色小礼物。

从细节处,让客户感受到你的用心。

7. 产品/样品/资料准备

准备好名片;产品目录册;提前准备公司介绍的PPT,或者是此次来访的主要内容的PPT。这次客人来访需要讨论的样品,样品材料等客人这次主要讨论的内容等,提前准备并做好检查。

8. 录音笔

如果这个会议很重要的话,建议准备好录音笔,以方便复盘整个客户来访的过程。


客户来访:

客户来访在不同阶段可能目的不一样,比如,寻找备选供应商,寻找合适的供应商,新产品的开发,现有样品的探讨,新订单的谈判,现有订单的讨论等等,无论哪种,提前明确客人的目的,可以从以下几个方面去把握下这次的客户来访。

1. 欢迎仪式

这个欢迎仪式可以根据情况,可大可小的做一下,表达对客户的重视和欢迎。


2. 参与接待人员

参与接待的人员跟来访的客户互换名片,简短的自我介绍,明确双方成员的职位和职能。

3. 公司介绍

这个部分建议做成PPT来展示,在做PPT之前,一定要做好客户的背景调研,在制作PPT介绍公司的时候,要根据了解到的客户公司情况,来向客户展示你们的价值,客户跟你们合作,可以得到什么,@印度小王子Alwen 有篇文章专门介绍如何制作PPT的,大家可以参考一下《手把手教你做PPT撩客户,实现从0到1000万》。

4. 主题探讨/产品探讨

这个部分是重中之重,这个就是根据此次客户来访的目的,来最大化的让客户对此行满意,对未来合作或者深度合作充满信心。(这个部分可以单独摘出来作为一篇文章了,这里只是提一下,具体目的具体分析,这里不过多赘述)


5. 做好会议记录

客户在此次来访中,双方讨论的问题,一定要做好会议记录。客户当场确认的订单,或者是当场确认的一些事情,以及来访的一些重要内容,在会议结束后一定要及时整理并发邮件给客户,确保留下白纸黑字的书面记录。

6. 其他

这里没有记录的,但是可以对客户来访加分的,都可以谈一谈,聊聊。比如,客户未来的生意布局,战略规划等。

公司/工厂的参观:

很多来访的客户,一般都会要求看工厂的。从过往客户来访的经验来看,客户想看工厂的主要目的可以从一下两点考虑:

1. 看下工厂是否有足够的生产设备/生产线/人工等确保这个产品是工厂有能力生产的,并且可以按时完成;

2. 看下工厂生产的产品是否符合客户的质量要求。

所以,明确了客户参观工厂关注的点,也就可以从客户关注的点提前做好准备。可以去看一下我之前分享过的一篇文章《如何应对大客户或专业买家的品质验厂》,里边详细的介绍了客户看厂的内容。

这里提几点:

1. 尽量确保整个生产车间干净、整洁,尤其是生产中的产品,最好不好直接堆放在地上,分类摆放好。比如我们的半成品,是需要挂在货架上的。



2. 最好是按照生产的流程顺序来参观工厂,这个能让客户更加的清晰明了整个生产过程。

3. 品质的控制是从原材料来料开始,一直到生产的最后一个环节,都必须要有QC的检验以及检验报告的。可以让客户明了你们是对重视品质并且落实到整个生产环节的。

最后,参观完生产车间之后,基本客户的来访也就接近尾声了(PS: 有的时候客户也会要求先看工厂,再谈其他),跟客户简短的做个当天所有流程的汇总。最后合影留念(客户允许的话),送上精心准备的小礼物,然后送客户去酒店或其他客户指定的地方。

以上就是根据过往的工作经验,总结的关于整个客户来访的一个大概的流程,供大家参考。如果大家还有需要补充的,欢迎留言给我。

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小玦Flora 谁在评论里提醒下这位作者,懒得连名片都没填写。
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拥有四年供应链管理经验,同时懂验货。 因为对业务的热爱,又转行做业务。现在SOHO一枚 2019年的目标:跟随米课的老师们,快速成长!

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