怎样在跟单的过程中培养客户的粘性?
A、 专业度
客户为什么要跟你聊？不跟别人聊？因为机械外贸的金额比较大，所以基本上没有独家生意，手头都会找到N份报价不断比较各种价格，配置，工厂实力等。一般对口的真实卖家也都非常专业，问的问题技术性强涉及面广。而我们的专业度可以很好的给到客户价值，获得信任。怎样匹配机型，每种机型的配置特点优势是什么，涉及到个别配置甚至定制化的需求和方案怎么提供和引导客户。还有就是市场上的一些有价值的信息都是可以给客户输出的价值。
而在跟进的方法上，通过顺手拈来的图片，视频等视频，甚至自己动手画图来实现。在机器行业沉淀越久，图片，视频素材越多，包括对客户端市场信息也会越多，这些都会成为我们谈判的底气。针对这个客户所在的市场，给客户发这个市场的一些我们的机器的验机长视频和客户的车间小视频。(注意:有保密协议的不能发，客户特地嘱咐过的不能发, 如果实在想show实力，可以考虑引导客户去了解这个客户公司名字，让客户自己去打探，我们需要守住和其他客户的约定。)而这些也都是mail group很好的素材。
个人经验，非常重要的一点是有效及时的跟客户进行video call或者电话call，可以迅速跟客户建立初步信任关系，在众多同行中脱颖而出。而平时，我比较喜欢跟客户直接视频或者电话过去，直接破冰。
特别是针对客户的定制需求，车间有机器可以和客户video call,哪怕现机没有客户想要的功能，但是我们可以告诉客户他想要的工位是加在哪里的，前后的衔接流程是怎么样的，这个功能有什么优势和实用性，因为很多业务员做不到，或许是对自己的口语不自信，或许是对自己的工厂没信心。比如，这次疫情期间能赚到钱的，都是动作快的，进场动作快，离场姿势潇洒。疫情期间我也卖了4台口罩机(在线向工厂请教学习, 现学现卖)，三台都是和客户是视频电话谈下来的，一台是扔给工厂业务谈下来的。然后卖口罩和额温枪也是视频谈下来的。为什么视频通话能把单子谈下来？我想最大的原因是因为破冰速度快而且给人感觉真实，如果说邮件能温和地传达显示屏后的人的气质，那么视频通话传达的气质应该是扑面而来的真实感，着装，语速，颜值，背景，精神面貌，专业程度。但是要注意有些大客户的采购很忙，他们的手机号码一般不会给我们，我们要耐心地用邮件跟进，尊重他们的工作方式。
就是这样通过跟客户一步一步的互动甚至引导，我们慢慢的建立起来跟客户的粘性和信任度，慢慢地为后来成交铺路。
B、 耐心周到的服务
a、邮件的及时回复
一般第一封邮件礼貌不失重点，需要回一封完整的邮件，哪怕简洁，但是要完整。曾经，我询盘太多，只有我一个业务，很多邮件我就回一句，what is your xxx size ? Do you have Pictures? 实在是太没礼貌了，我想客户的体验感应该是极差的。后来我的回复统一升级了，会引导客户明确需求，甚至会去调查客户的背景，然后有针对性地回复，之后客户的回复率明显上升，有了第一回合的互动，第二回合进入主题就顺其自然很多。这封邮件完整性要素包含大致包含对客户的尊称，感谢来信，介绍我们是谁，针对客户邮件或询盘具体回复，粗略推荐机型，设置互动理由call to action，签名。每个业务员都有独特的邮件气质，我给我的邮件定位的标签是，耐心，自信，共赢。
b、在重点客户面前刷存在感
因为成交周期比较长，很多客户前期谈的火热，到了后期，因为有很多新客户涌进来，很多客户就“不见”了，我们互相忘记了彼此，这会是一件很哀伤的事情。客户也都是人，高质量和适当频率的互动可以加强信任，增加客户年粘性。
而重点客户平时跟进和管理很重要。
我现在用的whatsapp business版本，有给客户用标签归类的功能，非常好用，重点客户也可以标记。平时我会分享和客户兴趣爱好还有共鸣的照片。做业务有时候就像谈恋爱，需要特殊的关怀，每个人都有被特殊对待的需求，不需要浮夸，但是有有心意，如果有新意就更好了。就像，一个朋友的客户中文名叫韩金元，我朋友就送了一个大大的金元宝，金黄色，闪闪发光。祝福和寓意随着金元宝送到了客户心坎里。包括我会随手在日历里记录重点客户的重要日子，linkedin和fb有。到时间了，手机提醒我们，我们就去问候客户，也许作用不大，但是可以借机互动，聊出新的机会，发现新的价值。有种客户叫失败了但极有价值的客户，也可以挖掘到有价值的信息运用在别的客户身上。
X-mind思维导图等也可以用来管理你的客户群。我认识一个朋友，她业务做得特别好，有一天她和我聊起来，她有一张Xmind图，上面都是她的重点客户信息，她做成了发散型的树状，我说你是园丁，这是你的财富之树，你每天用心呵护，修修剪剪，它会陆续开花结果，而且越长越茂盛，根越扎越深。
而在跟客户接触中，偶尔的幽默也可以活跃氛围，拉近距离。例如,客户邮件里回复： Sorry reply late. 回复: It is not late. Just time was not very right before. Glad the right time now. lol. 然后还有几个版本: No, it is not late. It is never too late to place the order. / No. It is not late. Just it is no more correct right now. / No, it is not late. We just met again at more reasonable time by email.
带点幽默地面对你的客户这些人，你们的距离会由此拉近一大步，而不再是冷冰冰的电子邮件。
c、实际业务中的周到是标配。
比如，等客户款清后，我们会安排拖柜和箱装，我们让工厂多拍点装箱照片和视频，然后穿料图，说明书，接线图，安装文档都发给客户。如果有安装视频和培训视频就更好了。还有 问货代货大概什么时候到港口然后通知客户提货，然后和客户确认大概什么时候安装和试机，那两天时间空出来就给客户，疫情期间我们技术师傅没法出去，就需要我们更多的在线及时的支持，这是对业务员的考验也是对工厂售后的考验，考验通过，为以后返单打下良好的基础。
d、及时高效的售后服务
客户有售后问题了，第一时间回复，哪怕暂时没空，也一定要先回复。而每次的售后服务也是我们一次危机公关和表现的机会。每一个问题都会对应一个最优解。而每次好的危机公关都能够让我们在客户面前加分。
有一次，客户紧急电话打过来要解决口罩机售后问题，当时中国时间已经是晚上12点，这时候该不该打电话给工厂技术师傅？反正我是打了，结果工厂师傅很生气，甚至在和客户的售后群里回了一句明天再聊……我都震惊了，这话回得还不如不回。还好那天我找了和我关系好的朋友，通过微信聊天，我耐心跟客户解释和画图，最终解决了客户问题，然后朋友等到我和客户通完视频电话才去睡。客户看我那么上心，也不断说谢谢。
讲了这么多，我想分享的一点是，业务员可能12点还没睡，技术师傅每天都很辛苦，需要充足睡眠，晚上能不打扰技术师傅就不要打扰，自己平时多去车间看看机器，多请教师傅，深夜售后就不会这么被动了。但同时也提醒我，在选择供应链的时候，工厂售后的配合度也是需要考虑的一个很重要的点。
关于培养客户的粘性和忠诚度，这次大概就讲这些。每一次的主动和被动的跟客户的互动，都是加深跟客户链接的机会，而每一次成功的成交也为了以后老客户返单奠定了基础。就是在这一步一步中，我们的路越走越宽，也能越走越远！用心且真诚又灵活服务好每一个客户，现实会给我们美好的奖励，一起加油!
下一篇文章输出：机械外贸之”背书”。要是觉得文章太长，可以直接看粗体。
备注： 原文只有2000字，Linda小姐姐帮我加了1000字，说一定能得火文🔥🔥🔥@阿拉蕾小编 @我是Linda小姐姐
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