一
先来讲讲生活中的一些小案例。
你去办健身卡的时候，健身顾问是否会提出，让你先上一节体验课？
你去报瑜伽班的时候，销售顾问是否会建议，让你先上一节体验课？
你去问雅思课的时候，课程顾问是否会推荐，让你先上一节体验课？
这一类的案例，其实有很多，我相信很多朋友都有过这样的经历。当对某样东西感兴趣的时候，先去体验一下，了解一下，看看适不适合自己，对不对自己的胃口，然后再决定，是否要购买。哪怕网购，是缺乏实际体验，只能通过图片和描述和评价来选择产品的时候，也不乏有些消费者，对于一些大件或者贵重商品，先去实体店了解一下，然后再决定自己的采购偏好。
所以大多数人的选择，是从接触，到了解，到体验，到购买的。是否可以缩短中间环节呢？有些时候可以，有些时候不行。因为每个客户的情况不同，需求不同，对产品的了解不同，对人的防备心不同，并没有相应的标准。
怎么说呢？有些人可能去报瑜伽班，心里是很果断的，是有目的去做这个事情。所以当她去瑜伽教室，会咨询具体的课程，上课的时间，办卡的费用，私教的价格，如果在心理区间内，就会果断报名。这一类用户，是不需要这个体验环节，也会付费买单的。
但是还有一类人，她或许心里面有点犹豫，不确定是要练瑜伽呢，还是要去健身，又或者去游泳。她并不知道，自己能否坚持下去，或者坚持多久。她也不知道，瑜伽到底辛不辛苦，对于没有运动细胞的她，是否会无聊。她还不知道，每次开车这么远过来，还要找停车位，就为了练两节课瑜伽，有没有必要。至于价格，她觉得次卡贵了点，年卡又怕自己难以坚持，一直拿不定主意……
针对这类客户，最好的突破点是什么？自然是先安排一次体验式服务，先根据她的个人情况，安排试一节课，看看情况。如果体验后，发现她对于课程内容和老师都很满意，这个时候，才是继续谈其他问题，逐渐化解她内心防备，探讨解决方案的时候。如果说，她担心次卡不划算，年卡又担心难以坚持，那时候可以考虑先办季度卡，价格会贵一点，但是一旦一个季度下来，她的练习已经形成规律，那时候补差价，给她延长成年卡，不就可以了？
生意是靠人做的，办法是靠人想的，客户的需求不同，很多公司用一套话术，一套方案去应付所有客户，自然是不现实的，业务员都变成客服，那就失去了谈判的价值，也会流失很多本来可以成交的客户。
所以在这其中，体验式的服务就特别重要。让本来有顾虑的客户，本来难以直接成交的客户，可以进一步了解你，了解你的产品，了解你的公司。只要这次体验，你真的可以做到最好，哪怕客户最终并没有选择，没有签单，因为各种原因或者意外，也没有什么可遗憾的，因为已经尽力了，把该做的都做了。
二
再谈谈外贸工作中的具体情况。
一个专业的业务员，是不可以随意缩短谈判环节的，而是在有必要的时候，增加谈判环节的。这就好比我们中国人说的“欲速则不达”的道理，有些事情没办法快的时候，拉长节奏，或许会有不一样的效果。
比如一个新客户询价：你这款蓝牙耳机什么价格？
业务员回答：15.5美元。
客户说：太贵了，这个价格我们根本没法接受。
这个时候，业务员正确的对应流程是什么？我先说最弱的业务员，可能会问客户，你的目标价是多少？
业务员的心理，我知道，是希望借此了解客户的目标价，看看能否达到公司的底线，或者用这个价格去向领导或老板申请。但是生意不是这样做的，谈判不是这样谈的。这样只会让自己陷于被动，也会让客户进一步增加对这个公司的不信任，觉得价格水分很大。他或许会继续死命砍价，或许给一个超级离谱的目标价出来。
那稍好一点的业务员会怎么做呢？或许会象征性降价，然后表示自己的东西真心不错，有什么什么优势和特点，所以需要这个价格，14.8美元的确是最好的。当然，这个象征性降价，一方面是本来留有的余地，也是为了给客户台阶下，让谈判推进下去。
这个手法可以，因为业务员的思路，是先证明我的东西为什么值这个价格，会分析优势，会列明特点，然后试着跟客户探讨，再通过价格的适当优惠，来推动具体的谈判。可以，但还不算最好。
最好的办法，是把上面两者合二为一，既试探客户的目标价，同时展示优势和特点，通过给对方台阶的方式，拉长谈判节奏，不想着三板斧解决问题，而是引导客户继续探讨，来增加成功概率。因为对方的时间或许比你更宝贵，机会成本更高，谈判时间和节奏拉长，其实并不会降低签单的概率，在我看来，反而会让这个概率提高不少。
具体怎么做呢？就是增加一个步骤，人为制造一次体验式服务。
我或许会按照这样的思路来执行。第一步，先了解自己产品的底线，具体的利润，和同行的大致报价，也查询一下客户的相关情况，做好背景调查；第二步，给客户详细分析我的产品为什么是这个价格，理由何在，我们的优势和特点是什么，为什么这些东西会值这个溢价；第三步，在象征性降价的同时，请客户看一下我们的样品，就会明白，我所言不虚。
这第三步，其实就是通过样品环节，来营造一次体验式服务。这跟上面的瑜伽体验课，其实思路是一致的。
或许有朋友会问，那如果客户要先谈价格，觉得现在价格太高了，根本连样品都没兴趣看，怎么办呢？很简单，这就说明了，试探目标价的效果已经达到了。客户连样品都不想看，那说明价格差距真的很大，那就要调整谈判节奏，重新跟客户探讨细节。
如果客户愿意看样品，那起码也说明了一点，价格也许有争议，也许离对方的心理目标有预期，但是这个差距，一定可控，一定不会太大，后期可以通过谈判来磨合，所以对方才有心思先看样品，再决定。
这样，谈判环节的拉长，其实是人为营造了机会。一旦客户看到样品，哎呀，果然，这品质不错啊，看起来相当高档，音质也好，蓝牙连接速度也超级快，怪不得这家的价格高不少，相比之下，那家报价7美元的，这样品完全就是垃圾嘛。
因为客户都不傻，人家也会compare apple to apple，知道同一层次上比较。否则哪怕图片类似，描述差不多，但是没有拿到手上实际使用过和比较过，或许是看不出大的差异的。
这时候，人为通过样品环节，来营造一次体验式服务切入，就是明智之举。
三
为什么很多时候，工厂跟贸易公司同时开发一个新客户的订单，工厂会输？
不是输在产品上，也不是输在价格上，而是输在思维上。
因为工厂的思维，是生产的调整，是订单的处理，是原料的采购，是交货的时间，是成本的考量，是工人的安排，等等等等。
所以工厂在面对一个新客户，500个小订单的询价的时候，数量太少了，哪怕安排一组工人，可能不到一小时就做完了，厂长又要重新排班，非常麻烦，额外的成本不低。再加上各种上机费，制版费，配套外协的配件采购，都因为数量太少，各种困难，所以成本自然会往上走，需要加各种安全利润，再加上这个订单，如果总的加起来没有一万块钱的利润，老板也不愿意接。
工厂的业务员，就只能综合各种现实问题，给客户报一个相对高的价格，加上3000个的最小起订量。然后跟客户表明，如果真的要下500个订单，其实各种费用加起来，跟3000个也差不多。所以建议客户一次性购买这么多。
而贸易公司的情况不同，贸易公司的业务员或许更加灵活。这家工厂询价，价格的确高了点，而且起订量要3000个，估计很难跟客户谈。那就换一家，勉强能做500个，价格略高，看看样品还不错，那就这个吧，先第一时间给客户报价，争取机会再说。
贸易公司业务员的衡量标准是，先拿下客户才是硬道理，以后找机会再慢慢赚钱吧，只要合作起来，将来肯定有的是机会。工厂的报价略高，价格很难谈，贸易公司理解，工厂接小单不容易，报价自然不会便宜，这种情况下，或许业务员保留5个点利润，就给客户报价了。因为业务员衡量的，不是这个小单赚客户几十块几百块钱，没有意义，而是先通过小单把客户做起来，积累了信誉跟合作基础，跟从未合作过相比，总是不一样的。
这个做法，其实认真来分析，也是一次体验式的服务。贸易公司为什么愿意做小单？不赚钱，甚至略亏一点都无所谓？原因很简单，就是希望通过小单，来展示诚意和配合度，通过小单的磨合，来让客户知道，我们是靠谱的，你一个小的订单，我们都认真对待，都给你做得四平八稳，所以未来如果有常规订单，你可以考虑我们。
从客户这边，他下小单，一定有他的理由和考量。比如不确认供应商能否把产品和订单做好，所以先试试看再说。比如曾经被其他供应商骗过，心里有相当的戒备心。比如销售情况并不明朗，所以先通过小单来测试市场。比如正好恰逢生意淡季，他不想备太多的库存，想维持低成本运行，所以先下小单。
这种情况下，业务员要懂得换位思考，如何去帮助客户去解决问题和麻烦，而不是给客户制造更多的麻烦和障碍。
所以体验式服务，可以理解为证明自己的机会，降低客户的戒备心来展示自己的优势和特点，从而争取到未来更多的东西。某种意义上，这也是一种刷脸和刷存在感的机会，通过小单的合作，让客户更多了解自己，也把工作交情和私人交情建立起来，不是更好么？
赚钱是必要的，也是做生意的目的，但是不可操之过急。你一上来就要别人下大单，让别人多买多买多多买，别人也会心有疑虑，觉得你不对不对有问题。一旦心理上出现了不信任，设立了更高的防火墙，谈判就变得艰难无比了。
若要取之，必先予之。
这里的体验式服务，就是那个“予”。
毅冰
2018.12.4
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