什么样的服务算是一流的服务？
有人会说，第一时间解决客户疑问。
有人会说，把客户当成上帝来服务。
有人会说，让客户感受到宾至如归。
有人会说，不能给客户有怠慢感觉。
……
这些说法，也对也不对。因为这些都是方向和口号，其实很空洞。大多数时候除了让自己暗爽一下，并没有真正意义上，解决任何问题。话说得慷慨激昂，牛吹得大义凛然，对实际工作，其实并没有什么作用。说难听点，你自己说的，或许你自己都不信。
哪怕你跟客户强调100遍，我们的good service；哪怕你把提供一流服务，当成公司口号贴在墙上甚至电脑上；哪怕你自我心理暗示，不断告诫自己，要给客户提供最好服务。
但很抱歉，缺乏真正意义上量化的东西，效果一定是很糟糕的。这不是老板开一个高层会议，或者组织一场培训，就可以有立竿见影的实效的。对企业而言，服务这种体现软实力的东西，其实非常考验管理者的水平。
因为大家不能指望每个业务员都是高情商，都能游刃有余处理好各类问题，都是服务意识极强、能当五星级酒店主管的水平，这不现实。这些东西，在外贸行业里，需要的是业务员的自身意识觉醒，开眼看世界，了解自己跟顶尖的业务员，服务这块的差距究竟在哪里；也需要企业和主管们，把如何做好服务，具体量化到工作中去，严格落实和执行，跟绩效考核挂钩。
这就好比如今的五星级酒店和那些超五星酒店，许多的硬件差距已经变得不大，如何吸引更多客户来支付高溢价呢？归根到底，就是通过服务，通过软实力的渗透，让顾客产生好感，产生粘性和依赖性，进而为将来的重复消费奠定基础。
比如迪拜的Armani酒店，是我最喜欢的酒店之一。不仅因为坐落在赫赫有名的迪拜塔内，可以登顶观光，可以去楼下最大的商场购物；也不仅因为业主很大方，房间内的硬件品质极佳，mini bar所有的饮料和食品通通免费，随时可以补充，还赠送Armani自家的Dolci高端巧克力；还不仅因为洗漱用品都是Armani自家的大瓶装，洗漱包内那些顶级的德国和意大利品牌的用品，品质到细节，甚至可以打败阿联酋航空的头等舱……
这些都是硬件部分，我相信只要你肯花钱，很多东西都是可以得到的，问题并不是太大。真正让消费者愿意心甘情愿支付品牌溢价的，更多的是深入到细微的服务，来构建软实力。他们从来没强调过什么good service，但是可以渗透在具体的工作中。
比如说，办理入住的时候，会有专人直接带你去房间办理，不需要在前台等候和排队。所有的刷卡也好，证件登记也好，有专人直接带你进房间后再办理，顺便介绍一下房间的各项功能和所有细节。对于一些名人或者明星，就不至于滞留在前台，而造成隐私的泄漏。
比如说，酒店有一个长廊可以直通迪拜塔的购物中心，会有专人负责帮客户开门。购物回来后，也有专人在迪拜塔那个通道口接你，帮你提行李，送到房间内或者陪同你一起回酒店。
比如说，酒店的早餐服务很细致，你第一天坐哪个位置，喝的是咖啡还是红茶，都有专人记录。等你第二天一早过去，就有人问你，是否坐上次的老位置，是否还是喝一样的茶或咖啡，甚至还可以叫出你的名字。
比如说，退房的前一天晚上，就有员工把所有的账单打印好，放在信封里，通过门下的缝隙塞进你房间，里面详细列出了账单明细，如果账单无误，你可以不去前台退房，到时直接房卡留在房间里离开就行。如果需要延迟退房，可以打电话给前台提出要求。
这种优质的服务，真的做得体贴入微，还可以列举出很多。这就是为什么，我特别喜欢这家酒店的原因所在。好的酒店见多了，金碧辉煌的城市酒店和高档大气的度假村都见多了，没有太多稀奇和特别之处，可唯有这种极好的服务，超脱于大量的高档酒店，做别人做不到的地方，把别人能做到的更加优化，才会真正深入人心，让客户一直记着，心心念念下次继续光顾。
一流的服务，一定是在过程中逐渐展开。对于外贸工作而言，我认为，需要做到以下三点，才能称得上真正的一流服务。
第一，制定SOP，通过标准作业流程来量化服务细则
每个业务员的情况不同，能力不同，为人处事的态度不同，甚至积极性和情商都不同。那让这些不同的人，都尽可能做到强烈的服务意识，单纯靠培训和口号是不够的，需要指定标准作业流程，让具体的工作过程可以拆解，可以细化，可以量化。
比如邮件环节，必须在12小时内回复，哪怕仅仅只是一个quick reply。
比如样品环节，现有的样品需要3天内寄出，专门打样需要7天内完成。
比如订单环节，收到客户订单确认后，需要当天做好PI，签字后发给客户。
比如付款环节，一旦款项到账，必须给客户一个确认信息，表示正式收到，感谢客户。
比如售后环节，在碰到任何投诉的时候，都有一整套的危机处理和应对策略，不至于进退失据，让客户不满。
比如接待环节，需要事先咨询客户的行程，安排车辆和具体人员，甚至量化到车辆大小，能否装下足够行李，午餐和晚餐如何安排，每一段接驳路程如何衔接。
总之，要把自己当成客户的首席秘书，让客户怎么舒服怎么来，怎么方便怎么来。最好，就是让客户无比依赖你和信任你，通过一流的服务，让客户什么事情都扔给你来完成，这才是价值的体现。
第二，强化危机公关，在危机中强化服务优势
前阵子准备去南京米课总部，给自己的新书《外贸经理人的MBA》签名，当时通过万豪官网，预订了南京圣和府邸酒店。
我相信大家都知道，对于大多数酒店，哪怕是可取消的房型，一般也都是要求24小时前取消，到了当天，自然是不可以取消的。
所以这家酒店，官网上也写得清清楚楚，如果没有提前一天之前取消，是需要扣除第一晚房费作为补偿的。
我当然明白酒店的政策，也完全理解。因为到了当天突然不入住，取消订单，酒店的房间或许就会空置浪费，不一定能立刻有别的客户。因为我是万豪的白金会员，酒店还事先询问了相应的要求，从房间到楼层选择，到水果和欢迎礼物的准备，还有婴儿床和婴儿用品的布置，都提前准备好，这一系列的安排都是有成本的。
当天下午因为孩子生病，我临时通过官网取消预订，也对酒店表示抱歉，同意支付no show的费用，毕竟是我违反了政策。可酒店派了客户经理专门打电话了解取消的原因，对于孩子生病表示慰问和抱歉，询问是否可以撤出事先准备好的婴儿床和相关用品。更重要的是，酒店方表示，这次是意外，相信我绝对不是故意的，不会扣除我信用卡担保的第一晚房费，希望我将来去南京的时候，还可以继续考虑入住圣和府邸。
我还能说什么？就凭这个服务，在危机中对客户感同身受，不被所谓的“政策”和“公司规定”束缚，为客户着想，灵活调整，反而容易赢得客户的信任和尊重，在未来继续选择这家酒店。
这本身只是一个小事情，但是体现的，是背后的服务意识和具体的执行策略。
第三，服务客户不是上法庭，无需争论对错
外贸行业，业务员要做的，是给客户解决和处理问题，而不是给客户制造更多的问题。这考验的是灵活应对的能力，和为人处事的眼光和技巧。
有个学员前几天给我留言，说客户的订单老早就确认，一切细节都谈妥，但是客户在出货前，突然提出新的要求，要修改外箱尺寸和内盒包装，甚至威胁不能满足要求，就取消订单弃货。她认为，提出要求没问题，可以改动，但是这涉及到成本，客户又不愿意承担，不愿意增加预算，她觉得客户又无理又无耻，不知道该如何应对。
其实这类问题，对于大多数业务员，都是很常见的，没什么特别。而我看待这类临时修改订单细节的情况，都是从利益角度来分析。说白了，客户增加了一个需求，改动外箱跟内盒，不一定是一开始故意不说，耍着你玩儿，或许就是临时突然发现新的问题，希望可以做改动。
所以这时候需要衡量的是，如果配合客户做这个事情，我们需要付出多少？订单会不会亏损？如果不会亏损，无非就是利润少一点，那当然就是配合客户，把这些东西改动好，完成客户的要求。
客户不傻，他心里难道不明白，这是他的失误么？他当然知道，只是谁都不想承担费用而已。也许他也是打工的，是买手，如果承担额外的重做外箱的费用，那就说明他工作失职，他难以对他上司和公司交代。这时候，如果我们可以帮他解决这个问题，消弭可能出现的麻烦，他自然能感受到我们的专业和配合，也能明白，我们对于他工作的支持。
很多业务员都会说，我们产品好啊，我们服务好啊，但是一碰到问题，根本就是公事公办，客户要改动，那就涨价。结果客户威胁取消订单，于是怂了，又降价。这种业务员，真的就没什么谈判能力和手腕，也很难积累什么好客户，因为自己的信誉在客户眼里不值一提，说过的话可以随意反悔，涨的价格，又可以随便吞回去。
这就变得没有任何立场，没有好的服务去维系客户的粘性。
一流的服务不是嘴上说说的，是出了问题后，在解决的过程中逐步体现，让客户感同身受的。
回归上面这个案例，在我看来，当客户突然提出新需求，需要做改动的时候，不要想着去跟客户辩论谁对谁错，不要逼着客户承认是他的问题，他需要承担一切费用和损失，这没有意义。你赢了面子，但或许输了未来的合作和订单。可如果你可以帮客户解决这次的困难，没二话，不抱怨，这才是一流的服务！
写到这里，我又想到了前几天在三亚度假的一个小插曲。
当时我们入住三亚瑞吉酒店，我满心期待，酒店能看在我是白金会员的面子上，给予房间的升级，可是跟几年前一样，依然没有任何升级，别说升别墅了，就连套房也不给。
很自然，我嘴上不说，心里还是会抱怨这家酒店的小气抠门，不像澳门瑞吉和上海瑞吉那样，一出手就给我升级了一个景观视野最好的大套房。
做人最怕的就是比较。当连续入住多家酒店，都对于白金会员特别慷慨的时候，偶尔碰到一家不给予任何升级的，心里面总不是滋味，觉得吃亏，觉得不受重视，甚至决定下次再也不来了。
可后来一件小事情让我彻底改观。那天晚上女儿突然咳嗽厉害，凌晨时分根本没有任何地方去买药。致电管家的时候，当即表示让厨房立刻安排，给孩子专门炖一份冰糖雪梨，且没有收取任何的费用。
所以有的时候，客户不见得对你多满意。跟你合作，或许只是矮子里找高个儿，或许只是无奈之下的选择，其实他内心深处对你哪怕谈不上厌恶，也绝对是没有太多好感。
可哪怕某一件事情，你服务好，就有可能彻底打动客户，让他对你和你公司改观，让他抛弃过去对你的一切成见。
产品或许接近。
价格或许类似。
不一样的，是服务客户的人。
毅冰
2019.1.18
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