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BERRYJF
2019-09-30 12:50
从现金成交说开去
本篇优秀文章被收录在“维护好你的老客户”专题

友情提示:帖子内容有点干(巴巴),喜欢有趣灵魂的朋友误入。

说实话最痛苦的事情莫过于晒单, 但是这次既然事先承诺了满200个赞就写成单过程, 那么, 就倒逼一把自己吧. 不得不说, 这也是我当初发那个动态的主要目标. 但是大概率, 这篇晒单写出来, 和大家期待的效果可能不太一样. 

此时我正在前往西安的火车上, 为了避免干扰, 耳机里播放的是缓慢版的般若波罗蜜心经. 好吧, 我就是这么混搭. 

为什么我不爱写晒单呢, 其实我昨天跟毅冰老师探讨过这个问题, 也是我最近的一个发现. 我的订单90%以上都是客户说, BERRY我要买XXXX, 甚至把厂家和型号直接丢给我, 让我给他采购. 有时候客户是自己问过价格了, 我的价格比他的稍微高一点点, 他会说, BERRY你的价格高了一点, 我拿的价格是多少. 然后我会去跟工厂确认一下. 

基于以上原因, 我的业务其实是做成了跟单的效果. 很多客户跟了不说十来年, 也有七八年了. 这样看来, 我也的确是个不思进取的业务, 被客户包养之后, 就安于现状了. 那么趁此机会, 来做一个复盘, 当初是怎么做到的,自己有什么优势, 今天有哪些不足, 以承上启下. 

首先我个人的优点有以下: 

1. 热情. 2. 真诚. 3. 亲和力. 4. 表达能力. 5. 换位思考推己及人. 6. 对环境的适应能力强. 7. 短期计划性强. 8. 进取心. 9. 有一定的冒险意识. 10. 对物质的欲望没有太高. 11. 道德感比较强. 12. 见贤思齐. 

其实有些也算不上优点吧, 我只是在回想自己的业务过程中, 发现对自己有帮助的部分, 我就记录下来了. 

其实大部分内容, 我之前在我的创业经历里都写过了, 有兴趣的同学可以回头翻一下我的过往经历. 我今天来看, 是一种不会游泳, 在池塘里扑腾喝水的过程, 也许可以给大家一些警惕, 未来少踩一些坑也为未可知. 很多米友跟我说, 从我的经历里学到很多, 我是热泪盈眶的, 毕竟, 我都不知道从自己的经历里学到什么. 

首先几乎是与生俱来的, 我是一个不太有界限感的人. 这个可能是遗传至我的爸爸. 他有一款自制的药, 对烫伤特别有效. 他遇到和我一般大的女孩, 都是不收钱的, 回来还眼泪汪汪的, 说看到她好心疼, 跟看到我受伤似的. 

我也是这样的, 所以在第一份外贸工作中, 被老板拖欠工资, 还主动拿出自己的积蓄, 让老板先给其他压力比较大的同事先发工资. 这样看来, 我就是个不折不扣的傻姑娘. 

所以在日常的客户跟进里, 我也基本上都是客户的事情当做自己的事情来对待.如果客户要来中国, 基本上, 他要吃什么, 住哪里, 吃什么水果, 到哪里去购物, 我都会参照我要去一个城市旅游, 完完整整地给他过一遍. 他要买火车票, 买手机,买药, 去欢乐谷,坐长江游轮, 我都会热情为他参考策划. 

我想这也是热情的一种吧. 就是有朋自远方来不亦乐乎. 大多数朋友来, 无论是否是客户, 无论是否有利益往来, 我都发自内心的欢迎. 

第二个就是, 我对客户是真的会有感情的. 我这个人工作情感确实常常混合, 这可能是利弊参半吧. 但是, 我真心地感觉是, 如果我们不爱自己的客户, 我们怎么能发自内心地给他设计,研发, 生产, 推荐好的产品呢? 只是说, 在爱的基础上, 还要加上规则规范. 爱是底色, 不是吗? 

有时候有人会说, 你不必爱客户, 你爱他的钱就够了. 我就做不到这一点.所以对应的, 我吸引来的客户也都是特别爱我, 对我特别好的.

 感觉这就像男女关系中, 一个女生看中的是男生对她好, 这似乎有一些危险. 我也意识到了, 所以这个复盘, 也是看看有什么可以上升的空间. 话说, 我看中崔哥, 似乎也是看中他这个人本性比较单纯, 他家人也都比较单纯. 

这样分析来看, 目前我自己为客户创造的价值, 主要还是在信息的收集与整理, 和客户的沟通与国内各项事务的安排上. 这就跟找一个对自己比较好的男生一样, 应该会让客户有一种幸福感吧. 

但是同时, 缺少的就是对客户业务的促进. 并没有很好地帮助我的经销商去扩大规模, 增加销量. 这就如同男女关系中, 我只停留在陪伴对方的层面, 补了他一些短板, 但是在思想上, 规划上, 具体的销售上, 我却是束手无策的. 那么在这一块上要如何加强呢? 

我的理解是, 我需要更多地跟客户沟通, 除了每次客户下单给我之外, 我需要用整块的时间跟经销商沟通, 了解他现在的销售模式, 模式中的困境, 寻找解决方法, 提出建议, 或者, 哪怕仅仅是向他学习. 这样能把情感拉到更深的一个层面上来. 最好就是到市场上去, 更直观地去感受. 

这个时候我的另一个短板就暴露出来, 就是我自身对商业, 其实是认知特别浅的. 这是我一直设法逃避的一块. 我的知识一直比较碎片化, 信息获取全凭直觉, 如同散落在地的珍珠. 这也和我追求短期回报的性格有关. 所以后期的学习会不断转向系统性, 连续性. 比如, 得到里的一些商业课程, 要慢慢形成自己的商业认知. 

第三个是我做事情短期计划性会比较强. 甚至可以说, 我是一个无计划不工作的人. 每隔一段时间, 我都会把近期需要完成的工作, 或者遇到的困难列出来, 逐一攻破解决. 那么客户接待和拜访当然也不例外, 我都会提前做出相应SCHEDULE. 

每一次接待客户, 接机以后, 寒暄几句, 我都会马上递上打印好的SCHEDULE, 征求客户意见. 在那一刹那, 客户绝对是受用的. 至少他能感觉自己受到了足够的重视. 而且对后面几天的行程了然于心之后, 他能在接下来的几天里更加从容和享受. 毕竟, 控制感是每个人的深层次需求, 一切的发生都是他内心里提前允许的, 感受是完全不同的. 

第四个就是, 我这个人道德感比较强, 强到什么程度了, 我个人感觉, 目前的情况下, 几百万应该撼动不了, 几千万, 也许可以撼动一点点, 哈哈. 目前还没有人拿几千万来诱惑过我,期待那一天。 

目前我在亲戚朋友客户那里信用度都算是比较高的. 现在老家好几家亲戚的养老金, 都存放在我手里, 并且千叮万嘱, 就算是他们的子女, 也绝不能动这笔款子. 也就是说, 他们的子女遇到非救命的问题, 他们也是不会动用这笔钱的, 打算未来在救命的时候再来提取. 这样来看, 对我的信任程度与银行是相当的了. 朋友那边, 最多一次借款120多万, 单个朋友最多借给我60万左右. 客户这边, 最多的一次, 20多万美金打到我的银行账户, 我再分多次返还. 

之前有一位俄罗斯客户, 向我采购一款电炒锅, 2万多美金. 我们选了河南一个工厂的电炒锅, 卖过去之后, 客户投诉, 我们发过去的根本不是电炒锅,而是用明火炒的,他们那边查环保根本不允许用. 

在看了客户视频后, 我发现, 这根本不是我们采购的那一款, 供应商擅自在发货时偷换了型号. 在找供应商多次沟通未果, 我们只好自己吃下这个苦果, 默默地把钱退给了客户. 

在这个过程中, 我思考的模式是, 客户本身是无辜的, 他除了选择我, 其他的事情他都没有参与, 所以他不应该因此而遭受损失. 

有一位乌干达的客户, 在找我们采购了一批配件后一年, 他找我们说, 这个配件和我们之前卖给他的机器不配套. 找工厂, 工厂认为首先, 客户过了一年才来提这个问题, 本身匪夷所思. 其次, 这个问题是可以通过技术层面解决的, 然后工厂发了一些解决方案来.

 坦白说, 如果我是客户, 看到这些所谓的解决方案, 我是会觉得很痛苦的. 比如说, 碾白效果不好, 那么就把碾过的米重新倒回去, 再碾一遍, 往返几次, 效果就会好. 

所以我在跟客户沟通的时候, 首先是承诺客户, 我一定会补发给他新的配件, 但是同时, 以前那些已经发过去的配件, 就送给他了, 并且发给他工厂建议的解决方案, 让客户试试, 这样是否能把以前的配件用起来. 而这一切, 都基于我对客户的判断, 我认为客户不大可能为了这些配件, 在时隔一年之后, 来跟我无端扯皮. 

当然之前我也遇到过客户弄混, 买了别人家的配件, 过来找我索赔的. 在听了客户的描述后, 我就感觉, 这不太像我提供的产品, 于是要求客户把配件上的LOGO拍过来给我确认, 最终发现是乌龙. 

最近我的一个感受就是, 我有一些经销商, 过于迷信客户对价格的敏感程度了. 客户对价格敏感, 这是必然的. 那么我们就必然被客户带跑吗? 我的认知里, 如果客户对价格过于敏感, 很大程度上可能是我们平时"洗脑"不够, 等到客户要买货的时候才去找客户谈. 这个时候客户满脑子的警报声"要警惕这家伙赚我很多钱", 当然听不进去我们的洗脑了. 所以平时的洗脑很重要. 同时, 洗脑的材料, 我们要给经销商准备好. 要不然他怎么去洗客户的脑。

关于给客户赔款的例子还有很多. 这样想来, 说实话我是很汗颜的. 感觉不是什么值得骄傲的事, 基本上都是自己专业性不够强, 给公司造成了损失. 但是积极的一面, 就是这样一种性格, 也逐渐被客户所认可. 每一次的危机之后, 就能多出比之前更多的信任来. 也算是因祸得福吧. 但是未来要改, 采购过程需要更加流程化, 细致化. 

第五个就是, 对环境的适应能力. 我其实想表达的意思是, 我比较能"吃苦". 为什么我要打引号呢, 就是别人认为我比较能吃苦, 但是我自己觉得这些都还好, 算不上吃苦. 

09-13年, 我在孟加拉待的时间, 加起来应该超过800天吧. 除了食物不太习惯, 我必须自己做, 晕车受不了, 常常吐得死去活来外. 其他的事情对于我来说, 真的都还好. 水不好, 先沉淀, 再烧开, 再沉淀, 再用来洗澡. 做饭都买瓶装水. 天气热一点, 空气脏一点, 米厂里面粉尘大一点, 对我来说, 好像都不是太大问题. 那些米厂里的工人, 砖厂里的工人, 他们和我一样, 也是活生生的人, 和他们比较起来, 我简直是生活在天堂里 怎么能说我在吃苦呢. 

所以在国内, 半夜接机或见客户这些, 对于我来说, 并不是什么大问题.

感觉对于我来说, 我要面对的"大问题"有以下方面. 首先我的客户大多数其实不太上网, 那么我要怎么去找他们, 可能是一个比较大的问题. 我觉得我可以通过FB关注一些大的米厂, 然后再关注一下跟他们互动比较多的人, 是否是经销商. 还有就是可以直接撩这些客户, 约见, 请客户介绍一些本国的经销商给我们. 另外, 海关数据也可以用起来. 

另一个问题是, 作为外贸公司, 在接待客户的过程中如何体现出自己的价值来. 哪些是别人办不到的. 这是未来的一个比较重点的方向. 

第六点. 这个我感觉和吴姐姐有点像的是, 客户的忠诚度. 只要客户始终在和我联系, 那么这些客户基本上都会成为我的忠实用户. 我觉得比较无力的是, 那些语言上有障碍的客户, 该如何保持沟通. 我感觉吴姐姐在一个点上比我有优势, 就是她的客户会反复回购她的产品, 而我只有在经销商身上会这样, 我们的产品回购周期太长, 这样就发挥不出我的优势来. 

我的优势中, 第一印象的确是很重要的一项. 同样, 天长日久的跟进和情感的促进, 也是我的杀手锏. 所以在未来, 我可能会有意识往这几个方向去转化.

 我的目标客户, 以经销商为主. 我的工作主要是和他们建立联系, 维持关系与情感, 在商业上给他们更多的支撑和协助. 在产品上, 选择那些工厂本身外贸做得不算好的产品, 增加工厂和客户对我的依赖性. 同时尽可能开发回购率高, 售后少的产品. 

第七点, 进取心. 其实这两年有了孩子之后, 进取心真的小很多了. 从上班开始, 我的个人进取心就比较强, 常常会给自己打鸡血. 那时候在长江大桥上, 看大大小小的货船在朝阳中前行, 都会因为脑子冒出的"百舸争流"这个词而热泪盈眶. 看到路边迎着朝阳开出的金光灿灿的小花, 都会因为这倔强和绽放而哽咽. 所以年轻的时候 常常通宵联系客户, 通宵为客户做方案. 这些, 到今天, 不禁想说一句, 遥想公瑾当年. 哈哈. 

这两年没那么鸡血了, 好在多了一项新功能, 就是"看呼延". 呼延说, BERRY是米课圈第一呼延吹. 诚然如此. 其实去年11月从年会回来, 我就写了一篇关于呼延的帖子, 发给呼延之后, 他硬是给我扣下了. 硬说我在米课圈吹水。上天知道,我写得是多么的真诚。

呼延真的是米课圈对我影响最大的三两个人之一. 所以遇到很多事情, 我都会想一想, 如果是呼延, 在遇到这件事, 他会怎么做? 他会怎么选择? 无独有偶, 呼延说, 他每每遇到问题, 都会想, 如果是冰哥, 遇到这样的问题, 他会怎么处理?

有时候我在想, 为什么米课圈的人都赏识呼延, 原因何在. 这也是我想要吸取的东西. 我个人总结了以下几点. 仅供自己学习参考. 


1. 真诚. 不多说, 每个跟他交往过的人都能感受到. 

2. 心细. 他经常在细节上表现出来的对人的关心与重视, 以及对事物的认真负责, 让人由衷敬佩. 

3. 克制. 他太清晰自己要什么, 不要什么. 对于自己不追求的东西, 他总是保持克制远离. 对自己追求的东西, 总是会甘之如饴去追求. 比如在对谷歌的研究上, 对华哥和冰哥的追随上. 他的克制已经到了"反人性"的地步, 甚至远超"自律"的程度. 就这一点, 他真的是秒杀90%的人. 至少在这一点上, 我是最典型的, 什么都想要, 什么都想得到. 什么都不肯放下, 西瓜芝麻一把抓. 以致于常常方寸打乱, 寸步难行. 

4. 实干. 汪晟老师在分享一个案例的时候曾经说, 也许很多人会跟你谈, 但是可能只有我会撸起袖子干. 之前看过一个投资类的节目, 对于很多项目, 投资方已经不是仅仅投资那么简单了, 而是会提供很多资源来帮助创业者更快达到目标了. 

我想说的是, 呼延就是那个, 有谋有勇, 但凡他认为可能有益的事, 他都会马上立即去执行. 曾经他在和一个朋友谈合作, 具体意向还没谈好, 他已经帮别人把网站建好了. 那个朋友说, 如果我们的合作没达成, 我就付网站的费用给你. 呼延说, 不, 如果我们的合作没达成, 这个网站我就送给你. 因为建站是我的自愿行为. 

5. 上进. 这个我不想多说, 因为此时我心里的感觉就是, 呼延比我上进一百倍. 他身上表现出的"争"的动力和"不争"的克制, 形成一个阴阳八卦, 在他身上完美融合. 

呼延还有很多其他的有点, 比如善良, 有爱, 学习力超强等等. 但是, 我真的觉得, 只要做到上面我列举出来的5点, 其他的都不是事. 

对于我来说, 尤其尤其要学习的, 克制与实干. 

写完这些, 我也同时为自己整理出以下需要调整和注意的方向来:


1. 尽量制造机会, 了解客户的销售情况, 目标, 困难, 解决方案, 发展规划等. 

2. 多学习商业课程, 提高自己, 最好到将来可以指导客户, 帮他们提升销售量的程度. 

3. 多准备品牌的"洗脑"资料, 没事多给经销商和供应商洗脑. (顺便给经销商讲讲重要的事和紧急的事)

4. 采购, 验货的流程化

5. 海关数据, 主动撩客户. 

6. 视频营销

7. FB上找米厂客户, 经销类客户. 主动撩. 

8. 作为外贸公司, 在接待客户的过程中如何体现出自己的价值来. 哪些是别人办不到的. 这是未来的一个比较重点的方向. 

9. 更多的寻找经销商, 建立关系. 系统中的经销商们,老客户们,要撩起来。

10. 选品, 回购率高,售后少, 工厂自身外贸不优势. 

11. 那些本身网络不发达的客户, 如何和他们保持感情, 让他们知道, BERRY一直都在, 一直在关注和关心他们. 

12. 学习呼延的克制与实干

最后不得不说, 复盘真的是个好东西. 的确让我收获多多. 大家也可以尝试多多对自己的过往复盘. 
最后, 祝大家大庆愉快. 也欢迎大家移动一下您的发财手, 多多为我点赞. 谢谢大家!

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BERRYJF 谁在评论里提醒下这位作者,懒得连名片都没填写。
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BERRYJF

女侠梦,不走寻常路。十一年机械外贸,七年SOHO, 两个孩子母亲,暗夜老师忠实粉丝。 特长:爱学习,认真投入。基本上交代给我的任务,100分能做到85分以上。

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