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秦奋苏尔瓦苏
2020-07-07 20:41

分享~Cold Call之话术篇

本篇优秀文章被收录在“高效开发之外贸coldcall”专题

上篇文章“分享~团队自用的Cold Call指南”提到的,关于话术的内容比较庞大且复杂,需要单独写一篇,这里就是了。


话术是必须要写的。


而且每个人都要有一套独属于自己的话术,因为每个人的性格和电话的风格不同,只有你最了解你的产品,你的客户,你公司和客户公司的背景,优势和劣势。


没有一劳永逸的话术模板,我们需要根据最新的变化,开发方向,客户类型,客户背景,不断微调、迭代和改善。


但是这并不妨碍好的话术,都有一些共同点,有一套大同小异的思维模型和定式。


我们可以参照这个思维模型,但每个人都去写适合自己的话术。推荐用思维导图,条理和逻辑会更清晰,如果不会导图的话,也可以用Word或者写到本子上,方便后期复盘。我个人更喜欢用笔写字,可以让人心静下来。


话术写出来有这么几点好处:


① 形成SOP(Standard Operation Procedure)标准作业程序,让成功的经验可以复制给你的团队小伙伴们,降低培训成本。


② 不需要费脑筋去记忆和临场应变,无论何时拿出来都能照本宣科,解决了自乱阵脚,语速会不自觉加快的问题。


③ 虽然录音是一个复盘的好方法,但是很多人不会坚持去听自己的录音,听过也就过去了,写话术是更好的总结实践经验的方法,好的提炼保留,不好的改善和剃除。


以下这套话术,有一些细节是根据自己的公司模式和产品类别[机械非标零件]来回答的,仅供大家参考,具体的可以自行调整。


[Start]


电话拨过去,一般会有三种情况:

​1.没接通

2.电话答录机

3.有人接通

     

1. 没接通

1.1 有可能是电话号码不正确,国家代码后边加个0试一下,有些客户电话号码是不能直接 分机号直接拨的,需要先打前边的总机号,再拨分机号; 

1.2 号码正确但是无人接听,可以计划到下一个合适的时间段再试一次,或者在客户网站上找其它号码拨打;

1.3 最后确定当次打不通的话,别忘了计划下一次的拨打时间,只要是我们的对口客户,无论试多少次,一定要联系上。


2. 电话答录机

2.1 模板的内容包含必要的三点:1句话说清楚你是干什么的,通知客户已发邮件给他们的Info或Sales邮箱,留自己的邮箱和电话。


3.有人接听

接通前三句很重要,而且一般接电话的人都是会给你机会和有耐心听你讲完三句话的。


​第一句

3.1

自我介绍:This is XXX from AAA company, 如果不是在国际上业内知名公司,公司名不要超过2个词就可以了,多了客户记不住也没兴趣。

注意如果人家不问你,尽量不要跟Gatekeeper主动说你from China,还是那句话,不是利益相关人不懂你的价值。


第二句

3.2

一句话说清楚你是做什么的,I'm the supplier of your XXX product/the part of your XXX products (带客户产品的型号或类别),这就需要提前的背景调查了。切中客户痛点,点明你就是专门供应他的这种产品的供应商。


第三句

3.3.1

If I want to become your supplier, who should I contact? Can I speak with your purchasing department?

3.3.2

原则一:不到万不得已,不要问客户May I或Can I这类用Yes/No就能直接回答的问题,因为这种简单限定回答的疑问句,客户只需要回答一个字Yes/No,你们的沟通就结束了。要用提要求的形式,提开放性的问题,让他只能回答你可以联系谁或者怎么做才能达到你的目的,例如:Who should I contact这种问题,客户只能回复你,你可以联系XXX。

3.3.3

原则二:避免锋芒,模糊客户的焦点。只说能否和你们Purchasing department沟通,而不提能否和你们Purchasing manager联系,是换位思考,避免直接拒绝,想想你自己在办公室接推销电话的时候,也是不会轻易给你经理直接转接的,但是可能会转给你的跟单或者其它协同部门的同事。

3.3.4

原则三:从第三句开始,无论客户怎么回答,我们都要从最高目标开始要求,依次下降。


此处复习一下打电话的三档目标:


最高目标:和采购决策人聊上天

中间目标:要到采购的邮箱

最低目标:通知客户看我们的邮件


4.1

反馈1:我们没有采购部。(中小规模的公司确实不大可能有) 回答:Can I speak with your purchasing responsible person? 

4.2

反馈2:公司规定,不能直接转电话,你要给我们采购发邮件。回答:Okay, please help to spell it, I can record it now.

4.3

反馈3:你可以发邮件给我们的Info或Sales邮箱。回答:我在打电话前就已经发了,能否帮忙现在查看一下有没有收到/我挂完电话会立刻发邮件,能否请你帮忙转

4.4

反馈4:你是哪里的公司。回答:From China. 说不说是中国的公司,要看你公司的运作模式和目标市场了,你是改变不了有些人对中国供应商有偏见的问题的,如果真碰上,也是少数,耐心解释,如果真不行就下一个,客户永远做不完的。


5.1

如果Gatekeeper真的给你转了决策人,要确保你真的能撩起来,有的聊,不然就只能又退回中间目标了。这里就是你提前准备的模板大显身手的时候了。永远永远不要相信你的临场发挥能力。

模板内容:介绍公司,介绍产品,你们公司不同于其它公司的特色或者优势,说明希望建立合作关系,问姓名,要邮箱,要直线电话,问有没有领英,留自己邮箱,此处可以当场发一封空邮件快速确认客户给的邮箱是否正确。

5.2

异议1:你还是只能发邮件。回答:返回反馈2/3

5.3

异议2:我们已有供应商,目前不想换新的供应商。回答:即使是同一种工艺,但是每一个工厂所擅长的型号是不同的,我先发一份我们的公司简介和参考报价给你对比和留底,保持联系,我相信以后我们一定会有机会合作的。

5.4

异议3:我们没有进口过。回答:我们可以负责door to door的全部物流过程,你只需要在家等着收货就行了,我报一个门到门的价格给你作参考。

5.5

异议4:我们不从中国采购

5.5.1 价格贵。回答:对于美国和墨西哥客户,我们可以从越南分公司出口给你,办越南原产地证,避免高关税问题。

5.5.2 交期。回答:如果之前中国供应商有延期问题,可能是没有提前做库存规划和管理。我们会根据你的需求,提前协商,做时间计划表,并按照计划表定期更新生产进度,根据你的季度和年需求,提前计划生产,也可以做安全库存。

5.5.3 质量。回答:我们不仅会做最终检测,对于过程控制,我们也会提前制定计划,执行过程检测。对于最终检测,我们可以提供自己的报告和第三方的报告,支持第三方验货和视频验货。

5.5.4 不遵守合同,变价格。回答:对于合同上的价格、质量、交期、验收标准等条款,我们会在签合同前和你提前确认好,我们只会承诺我们可以做到的条款和产品指标,并且提供为什么我们可以做到和保证这些承诺的证据。


[End]

​后边细节的话术写中文是有原因的,因为大多数人的问题不是英语不够好,是连用中文跟中国人应该怎么说都没想清楚。中文你想清楚怎么说了,用最简英语转述即可(就是中学生都能听懂的傻瓜单词), 我们的目的是把信息成功传达到,不是为了跟客户秀英语,拽生僻词高端词高级词组。—2020.07.11

以上只是写了一个基础的模板,回答也并无定式,作为抛出的一块砖,引来大家更多的玉。在实际打电话的过程中,一定会遇到越来越多的问题,希望大家在留言里多分享交流,我会挑选有代表性的问题,持续迭代到这篇文章中来,谢谢。

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秦奋苏尔瓦苏 谁在评论里提醒下这位作者,懒得连名片都没填写。
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