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春好Nicholas
2023-03-04 18:02

凭这套客户来厂接待流程,当场签下60W美金订单

参展和客户来厂接待,必然成为2023年外贸企业的业务主题之一,国外客户接待的好坏,极大程度决定外贸订单的成功与否。

我在去年辅导一家外贸公司做好了国外客户的接待工作,客户当下签下60w美金的订单,结局正如中国卖武器给沙特一样,双方都觉得自己赚了,还是大赚特赚,如果让双方都能满意而归,接待流程设计很关键。

为了突出重点和节省时间,这篇文章不会写诸如要注意客户饮食习惯、常用口语、接待礼仪等基础的接待流程(这些基础内容网上很多,搜索学习一下即可),只会重点强调一些容易被大家忽略的细节和流程设计的思路。


弄清楚你想做什么很关键

一听到客户来厂很多人就慌了,口语不好怎么办,工厂太小怎么办,工厂不是我们自己的怎么办……确实有太多问题需要解决,但这些问题并非无解,而且在解决问题之前,我们需要先想清楚,这次客户接待我们想要解决什么问题?

说实话,我看过很多外贸企业是为了接待而接待,甚至是抱着“伺候客户,让他满意”的目的来设计的,尽显服务周到但更显卑微,我并不认为一个劲的低姿态的服务是征服客户的成功关键因素,设计接待流程,不要为了接待而接待,我们接待客户来厂参观的目的,不是为了让客户满意,而是通过展现实力获得客户订单!明确这一点很关键。

既然是想着为了获得客户订单,那我们就必须带着目的性去设计接待流程,比如说,我们需要展示哪些优势点?再比如说,要获得订单那总得让客户带着项目来参观吧?啥项目也没有就只是单纯参观是不是投入产出比太低了一些?

所以每次客户来访,我们都需要先思考清楚以下3点关键问题,才能设计好我们的接待流程:


1. 我们想要给客户一个什么形象?

有些公司没有自己的工厂,有些公司规模不够大,但这些“劣势”并不能阻止我们签单,我们要学会扬长避短,突出我们的价值,并不是只有大公司大工厂才能接单:

小公司:贴心周到、够灵活

大公司:大气自信、实力强

工厂:生产实力我最强

贸易:供应链管理我最牛

小公司要注意突出我们的服务,生产上要突出我们的灵活度和高效配合(如何展现自己做订单的灵活度需要结合各自的行业)。而大公司要足够大气,用实力征服客户。

对于工厂而言,我们要突出我们实实在在的生产实力,而对于贸易公司,即使拿着“这个工厂是我们投资参股”的这样说辞,也会有被客户看出破绽的风险,所以我们要格外注意去展示我们公司在供应链管理上的优势,比如说只有我们公司才能对生产品质有这样的要求,只有我们公司才能拿到价格比较低的原料,只有我们公司才能做到QC全检等等,把供应优势聚焦在我们公司对生产链路的管理上,而不是生产的机器上

2. 客户手上有什么项目我们要争取下来?

不要让漫无目的客户来参观,要带着实实在在的项目来,没有人想做无效努力。现场签单的前提是你得现有订单,B2B国际贸易中不会存在我还没想清楚买什么,来你工厂看了被你产品折服了当场决定要采购的可能性,成交逻辑一定是我本来就需要采购这类产品,对你公司价格等方面有了一定判断,来你公司看看实际的工厂再成交。

不做无效的努力,引导客户明确项目再来参观才会有成果。

同样的道理,我们去做供应商开发的时候,也是带着项目去参观,所能收获到的信息和配合程度会远比单纯参观好得多,所以即使手头上没有成交的项目,我们也要学会包装出一些虚拟项目,从而带着“项目”去开发供应商。

3. 关于合作我们要解决什么问题(付款方式、交期、质量)?如何设计谈判流程来解决?

不能打无准备的仗,我们必须要先构思出合作的难点,并提前想好谈判的解决方法和思路。

比如说,客户觉得我们生产实力不够强,无法满足他的交期要求,如何现场解决?

再比如说,客户要求无定金,100% LC的付款方式,如何现场解决?

再比如说,客户说产品觉得我们单价偏高,要降价,如何现场解决?

针对以上问题,不知道如何解决的话可以留言,我会针对性回复交流一下

接待的流程设计

我按照接待前、接待中、接待后3个阶段,注意列出接待客户所需留意的细节

一、接待前:

1. 明确客户的产品需求和来访目的

2. 跟客户确认好客户的行程安排( 几个人来?分别是谁?何时来?需不需要我们接送?来厂后去哪里?是否需要定酒店? )

3. 问客户有多少时间预留给我们公司,制作会议行程单给客户确认(这个非常关键!)

4. 提前预测客户来访前的谈判难点是什么?付款方式?交期?如何解决?

5. 准备工作要到位:

① 办公室、工厂卫生要到位,注意细节

② 办公室欢迎牌,会议室提前准备欢迎页面(显示客户的名字)

③ 在样板房提前准备好样板,技术人员提前了解产品细节,准备好设计图

④ 工厂也需要准备好客户所需的样板,提前安排好工厂随访工作

⑤ 要事先走访工厂,熟悉工厂的车间格局和动线,安排好走访观察路线

⑥ 工厂工衣要统一,提前准备好

⑦ 贸易公司的话,最好把工厂的名字改成自己公司名字,如果不行,需要准备好说辞来解释

⑧ 参会所需文件和工具提前准备好:

文件清单:打印公司《Supplier Questionnaire》、产品画册、产品设计图稿……

工具清单:名片、空白A4纸、记号笔、计算器……

二、接待中

接待流程:

接车 - 办公室参观 - 介绍 - 工厂参观 - 会议室谈判 - 合影留念 - 礼物 - 进餐 - 送回酒店

(以上流程需要根据实际情况来调整,并且需要列出大概的时间)

细节点:

(接车环节)

1. 如果需要我们来安排酒店,在接到客户之后,要问客户是先去酒店还是直接去工厂?

2. 提前准备一些闲聊的话题,在接送客户路上可以用得到

3. 在车上跟客户简单寒暄之后要问客户是否需要休息一下?避免一直说话让客户感觉太累

4. 安排客户坐后座老板位,提前把后座扶手放下来,并准备好矿泉水、咖啡给客户选择

5. 如果允许的情况下,尽量让司机开车,业务员坐在后排方便跟客户沟通


(办公室参观环节)

6. 回到办公室后全体人员起立表达欢迎,小公司要贴心周到,大公司要气派自信

7. 会议室需要提前放好带有客户名字的欢迎页面,桌面摆放好饮料、零食、果盘以表尊重

8. 如果客户只是一两个人,那我们参与会议的人不要过多,避免对客户造成压力。如果客户人数较多,我们也应当配备同等数量的人数参会以表尊重。

9. 在会议室大家做好之后先表达出我们对客户的欢迎,再介绍每一个参与会议的人员名字和身份,再跟客户沟通今日会议的行程安排(说清楚几点到几点是什么环节,也可以打印一张行程单给客户查看),防止客户有什么紧急的事情需要临时调整行程

10. 在任何正式讨论前,我们需要先做个公司介绍,先播放公司视频,再结合公司PPT进行一个简单介绍,并且把打印好的《Supplier Questionnaire》发给客户查看,展示公司实力

《Supplier Questionnaire》是非常能展示公司实力的差异化表现,国内99.9%的公司都不会这么做,你只要做了,第一能让客户迅速了解你公司,有一个大概把握,第二能突出你公司区别于同行的差异化实力,以下是《Supplier Questionnaire》的截图,可以参考一下:

图片1.png

正如我一直强调的,公司介绍很关键!

11. 在介绍公司的时候,要突出介绍公司的品牌、技术实力

12. 提前准备好一些跟项目订单有关的问题,在公司介绍结束之后,如果客户没有什么问题,我们需要主动通过问题引导客户谈项目,常见的问题如下:

①请问你们对我们公司哪款产品感兴趣呢?

②目前你们市场最热销的产品是哪些产品呢?

③你们对产品有什么新的要求吗?

④我们产品的这个功能你是否有在同行那里见过呢?

⑤你需要我们怎么配合你们的采购计划呢?

(工厂参观环节)

13. 把握好时间,带客户去工厂参观工厂,如果是贸易公司,提前要想好为什么办公室和工厂不在同一个地方的措辞

14. 条件允许的情况下,工厂最好贴上公司的铭牌和logo

15. 工厂参观的期间,不用向客户介绍工厂的管理层,避免让客户感觉我们没办法自己做主,要时刻营造出我们在工厂里头就是最大的话事人的感觉

16. 工厂产线上如果出现其他客户的标签,要主动跟客户说,告诉客户这些产品都是保密产品,我们不方便细看,然后带离相关生产线,表达出我们的保密态度

17. 工厂厕所一定需要注意卫生,无异味、干净卫生

18. 从车间回到样板房,不要把客户样板放在样板柜上,要等客户坐定之后再从小房间或者别的地方把客户定制的样板拿出来,强调我们非常保护客户的产品隐私,绝不对外泄露

19. 如果是贸易公司,工厂会议室也需要准备一套完整的办公用品和饮料、零食,不要临时跟供应商索要,避免穿帮露怯

20. 设计好参观路线,在一些生产技术亮点的地方停留,强调出我们想向客户突出的要点

21. 介绍工厂时,要提前对工厂的设备、产能都做好心中有数并多次演练

(会议室谈判环节)

22. 在看完工厂生产线后,要主动展示我们的生产管理体系给客户看,告诉客户我们的生产管理是非常完善的

23. 如果客户是带着明确项目来的,要针对客户的项目事先想一些当场签单的优惠措施,我们可以现场修改报价,讨论订单细节并结合优惠促成签单。(但是要避免当着客户面讨论内部报价)

(合影、送礼、进餐环节)

24. 谈判结束后要设置一个缓和环节,表达出我们对客户到访的感谢,并且赠送一个小礼品给客户留念

25. 离开工厂前一定要拍摄照片存档留念,条件允许的情况下利用拍立得拍摄并当场把照片给客户,客户会感到非常惊喜

26. 进餐要注意客户的身份喜好,避免冒犯饮食习惯的忌讳

27. 如果谈判双方的口语都不是很好,可以买一个同声传译的耳机,双向同传。如果我们能流利表达尽量还是避免使用翻译器,展示我们强大的服务能力

28. 手机提前下载好“有道翻译”,会议期间全程使用语音翻译避免信息遗漏

三、接待后

1. 把客户送回酒店之后,要给客户发一封“感谢信”,感谢客户的拜访,今天谈得很愉快,客户在中国期间如果需要任何帮忙请随时跟我们联系

2. 把今天谈判和沟通的内容做一个梳理,列出要点,通过邮件发给客户查看和确认,避免信息遗漏和错误

最后的话

本文更多的是一个思路参考,因为更多的细节内容、参观动线设计,都需要大家结合自己公司的实际情况和产品来设计,想要在客户来访去征服客户的关键在于,先想清楚我们想要展现一个什么样的企业形象,在围绕这一个企业形象去设计具体的流程和内容,不要为了接待而接待,不做无效接待,要带有目的性地去设计!

最后祝大家业绩一路长虹。

下期想聊什么你说了算。看完觉得有帮助记得关注、分享、转发、点赞,谢谢大家


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