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Cloud520
2019-05-28 11:26
客户要求索赔退货后的新订单(毅冰指导下的实例)
本篇优秀文章被收录在“客户发难怎么办”专题
产品Fasteners
金额$10001-50000
国家德国

背景如下:

我们定制的螺丝,在客户付好模具费后,我们已经做好合格的样品寄给客户确认,但是到后面下实单15万只,由于我们QC没严格,做了大货出货,客人收到后发现尾部内六角孔尺寸方面小了1-2mm,造成无法使用。

客人的两个建议:

1,直接退货,我们重新生产补货

2,不退货,他重新下5万个的订单,我们出20万个订单给他。

我们老板的建议就是说:我们的螺丝不能退回,因为我们没有进出口权,也退回不了给我们,都是找代理报关出货的。我们这边配好配套的扳手给他,这样就可以使用。扳手的费用我们各自承担一半。因为客人最终的用途也是需要配合扳手一起。

我照着老板的意思,通过邮件+电话沟通后,客人完全不能接受,只是说这是我们的责任,我们应该想办法怎么去解决,而不是要他再采购。最后只能陷入僵局,因为我们目前也没想到很好的办法去解决。螺丝基本无法再回收回来去加工。不过老板还是在想办法,看能不能通过电镀方面去弥补这个误差。

我这个时候就是在想:对于客户要求索赔退货方面,我应该怎么去沟通比较有效?老板建议是我们配扳手给他使用完这批,特殊处理一下。或者我们这边先测试,如果能通过电镀解决的话,要他们在德国那边电镀处理一下。 

但是我站在客户的角度仍然是不可取的,这个时候冰哥的公众号刚好推送了一篇文章关于客诉的。我认真读了好几遍,整理了核心内容,得到了一些参考思路。

核心内容:

一,面对客诉,时效第一

我在第一时间当天就回复邮件对客户致歉,并且针对他遇到的问题,我们公司引起的重视,正在开会讨论研究解决方案。

二,圆滑处理,别太生硬

通过我们自己内部分析,确认是我们全责,产前样是ok的,确认大货样尾部六角孔小了2mm,原因是后期搓牙的时候挤压影响到了内部的构造,最后才会导致出现客户要求退货的情况。面对客户退货索赔,我们站在供应商这方没有推卸责任,而是用心去想办法解决。

三,保持客户信任

第一步先安抚情绪,对客户对我们保持信心(回邮件致歉,)

第二步了解实际情况后,给客户提供我们的应对方案。多个选择,供客户自由选择。

第三步感谢客户一如既往的支持与信任,在以后会优化环节,杜绝此类问题发生。

思路:得到了两种方案:

一,针对上批货我们给他打折处理,打七折,我们补30%的货给他。并且配套免费提供好符合要求可以正常使用的定制扳手配套(因为就算孔小了,正常的扳手无法配套,我们可以提供特殊的扳手去正常使用)

二,采取分批补货处理。上批订单订购了15万,在之后的每批新的订单中,我们分三批补货,一次补5万。

经过和我们自己老板讨论后,老板也同意了我的思路,觉得可取,只是要我主推方案一,这样我们损失会小一点。但是就我个人而言,从长远的角度,我会主推方案二,因为就算第一批货我们亏本了,我们仍然可以从之后的订单慢慢获利,良好稳定的供应关系也建立好了。毕竟是德国客户,是我们大的目标客户,往后可开发性 潜力很大。

你们猜最后结果如何?设置一下悬念。先来看邮件沟通:

最初遇到问题客户是在第一时间给我打的微信电话,我在微信上当时有个应急反应,不管哪方的错,我先致歉表示不好意思,我马上会根据实际情况进行调查和给到一些适当的解决方案。当场我感觉到客户只有愤怒不满意,我还是建议发个正式邮件给我,便于我们这边分析原因,及时给到解决方案。邮件如下:感受到客户满满的愤怒感

1.png

我接着只能致歉回复,在冰哥那封推送邮件的指导下,根据公司实际情况和老板协商的2种解决方案下来:

2.png

心里还是有点忐忑,不知道客户心里是否能接受,最终还是迎来了好消息,接受了我的方案二,采取新单+分批补货模式,但是客户提出要求无定金生产,要验货合格后再来付全款。

3.png

客户的考虑也是有道理的,不愿意承担全部的2次风险。我和我们老板沟通后,就做好了PI.

根据冰哥教的:不能一味的让步,我们让步的同时,也要体现客户的诚意,这样才是真正的合作的。然后和客户说了一下,100%全款不需要,但是我们也还是需要至少的30%定金用来购买原材料,本着互惠互利,稳定良好的关系,希望都能各自让步妥协一下。

4.png

猜猜,最后同意了没?答案请看邮件回复。

5.png


整个客户投诉索赔要求退货到最后完美解决继续下单的过程不容易,感谢冰哥@毅冰HK 及时的指导建议,及时提供了思路。这才化险为夷。

这就是为啥解决得当后,索赔后会继续与我们保持合作的原因。

希望此文能帮助新人在处理索赔案列给到一些建议与启发。@阿拉蕾小编

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Cloud520 谁在评论里提醒下这位作者,懒得连名片都没填写。
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