背景如下：
我们定制的螺丝，在客户付好模具费后，我们已经做好合格的样品寄给客户确认，但是到后面下实单15万只，由于我们QC没严格，做了大货出货，客人收到后发现尾部内六角孔尺寸方面小了1-2mm,造成无法使用。
客人的两个建议：
1，直接退货，我们重新生产补货
2，不退货，他重新下5万个的订单，我们出20万个订单给他。
我们老板的建议就是说：我们的螺丝不能退回，因为我们没有进出口权，也退回不了给我们，都是找代理报关出货的。我们这边配好配套的扳手给他，这样就可以使用。扳手的费用我们各自承担一半。因为客人最终的用途也是需要配合扳手一起。
我照着老板的意思，通过邮件+电话沟通后，客人完全不能接受，只是说这是我们的责任，我们应该想办法怎么去解决，而不是要他再采购。最后只能陷入僵局，因为我们目前也没想到很好的办法去解决。螺丝基本无法再回收回来去加工。不过老板还是在想办法，看能不能通过电镀方面去弥补这个误差。
我这个时候就是在想：对于客户要求索赔退货方面，我应该怎么去沟通比较有效？老板建议是我们配扳手给他使用完这批，特殊处理一下。或者我们这边先测试，如果能通过电镀解决的话，要他们在德国那边电镀处理一下。
但是我站在客户的角度仍然是不可取的，这个时候冰哥的公众号刚好推送了一篇文章关于客诉的。我认真读了好几遍，整理了核心内容，得到了一些参考思路。
核心内容：
一，面对客诉，时效第一
我在第一时间当天就回复邮件对客户致歉，并且针对他遇到的问题，我们公司引起的重视，正在开会讨论研究解决方案。
二，圆滑处理，别太生硬
通过我们自己内部分析，确认是我们全责，产前样是ok的，确认大货样尾部六角孔小了2mm,原因是后期搓牙的时候挤压影响到了内部的构造，最后才会导致出现客户要求退货的情况。面对客户退货索赔，我们站在供应商这方没有推卸责任，而是用心去想办法解决。
三，保持客户信任
第一步先安抚情绪，对客户对我们保持信心（回邮件致歉，）
第二步了解实际情况后，给客户提供我们的应对方案。多个选择，供客户自由选择。
第三步感谢客户一如既往的支持与信任，在以后会优化环节，杜绝此类问题发生。
思路：得到了两种方案：
一，针对上批货我们给他打折处理，打七折，我们补30%的货给他。并且配套免费提供好符合要求可以正常使用的定制扳手配套（因为就算孔小了，正常的扳手无法配套，我们可以提供特殊的扳手去正常使用）
二，采取分批补货处理。上批订单订购了15万，在之后的每批新的订单中，我们分三批补货，一次补5万。
经过和我们自己老板讨论后，老板也同意了我的思路，觉得可取，只是要我主推方案一，这样我们损失会小一点。但是就我个人而言，从长远的角度，我会主推方案二，因为就算第一批货我们亏本了，我们仍然可以从之后的订单慢慢获利，良好稳定的供应关系也建立好了。毕竟是德国客户，是我们大的目标客户，往后可开发性 潜力很大。
你们猜最后结果如何？设置一下悬念。先来看邮件沟通：
最初遇到问题客户是在第一时间给我打的微信电话，我在微信上当时有个应急反应，不管哪方的错，我先致歉表示不好意思，我马上会根据实际情况进行调查和给到一些适当的解决方案。当场我感觉到客户只有愤怒不满意，我还是建议发个正式邮件给我，便于我们这边分析原因，及时给到解决方案。邮件如下：感受到客户满满的愤怒感
我接着只能致歉回复，在冰哥那封推送邮件的指导下，根据公司实际情况和老板协商的2种解决方案下来：
心里还是有点忐忑，不知道客户心里是否能接受，最终还是迎来了好消息，接受了我的方案二，采取新单+分批补货模式，但是客户提出要求无定金生产，要验货合格后再来付全款。
客户的考虑也是有道理的，不愿意承担全部的2次风险。我和我们老板沟通后，就做好了PI.
根据冰哥教的：不能一味的让步，我们让步的同时，也要体现客户的诚意，这样才是真正的合作的。然后和客户说了一下，100%全款不需要，但是我们也还是需要至少的30%定金用来购买原材料，本着互惠互利，稳定良好的关系，希望都能各自让步妥协一下。
猜猜，最后同意了没？答案请看邮件回复。
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