一
你有这样的感受么？
当你询问一个很简单的问题时，对方蹦出一大堆貌似专业的词汇，让你一点都听不懂，把简单的问题给复杂化了。
要知道，所谓的专业用词，专业术语，都需要在特定场景之下，针对特定受众的。否则，放在不适宜的场合，只会让人一头雾水，甚至觉得你这人好奇怪，会不会说人话？还是故意秀自己懂行？
“我下午陪客户high tea，然后带他去酒店办check in，晚上跟他在行政酒廊开会，你这边随时stand by，我有事情会随时找你。”
这一段话，如果是在一个企业里，上司对助理或者下属说的，这个场景就很正常。high tea是下午茶，check in是办理入住，stand by是要求随时待命，对于平时在工作中每天都跟英文打交道的外贸企业，或外资企业，这种夹杂中英表达的方式，也许说的人和听的人就比较习惯。
可如果，这段话是跟家里的保姆说，那就会变得很奇怪，会显得很装。换一种正常方式，才会显得自然。比如，“我下午陪客户去吃点东西，然后送他去酒店办理入住，晚上还要跟他开会，事情挺多的。你这边留意一下电话，到时有什么事情我可能会打你电话，辛苦了。”
因为那些所谓的“专业词汇”，仅仅对于了解和熟悉它们的人有用，但普罗大众未必就能明白，为什么不能用平实简单的语言，迅速解释清楚呢？
这就是换位思考，同一件事情，对不同的受众，需要用不同的语气，和不同的表达方式。
二
工作中也是一样，我们也不要总是把问题复杂化和专业化，而要多考虑对方的感受，和实际的需求。
我们不应该为了炫技，而忘了工作的本质，就是给客户解决问题，处理麻烦的，当然要化繁为简，越简单越好。
很多年前，公司调动工作，让原本负责汽配类产品的我，转而负责户外家具的采购项目。这对我而言，其实是一个全新的产品线，需要一些时间去熟悉产品，也需要熟悉这个领域的供应商。
我记得，某天我问浙江台州的一家工厂，询价一款特斯林材质的户外沙滩椅。我看了它们的网站，有很多款式可以选择，我就打电话去询问，简单说明自己的公司和负责的项目，请对方推荐一些适合美国市场的款式，也帮我报一下价格。
电话里，这家工厂的业务员马上就说，“我们的产品都可以出美国的，你可以去我们网站上看，看中哪几款，我给你报价”。
拜托，我这不是等你给建议么？怎么把球又踢回给我了？我耐着性子凭感觉随便挑了几款，对方马上又问，“你要管径多少的？壁厚多少？特斯林的经纬度要求多少？电镀的厚度要多少？”
这些问题真的是问道于盲了，我一个都回答不上来，刚想让对方给点建议，差别在哪里，其他美国客户会如何选择？但是话还没说，业务员就给我来了一句，“你什么都不知道，我怎么报价啊？你是采购家具的么？一点都不专业。”
到这里，我真心觉得，大家的思维没在一个点上，无法勉强，也沟通不下去了，只是匆匆寒暄，表示我拿到更多资料后再联系，随即挂掉电话。我其实明白，这个供应商，我是不会再打交道了，也不会再有以后。
因为我不认为你这是在展示专业，我只会认定，你这是在嘲讽我的无知，是在故意刁难我。
三
这个业务员难道错了么？难道他对产品跟行业不了解？不够专业？
当然不是，他肯定比我懂产品，懂细节，但是专业，并不仅仅是针对产品的。一个好的业务员，是要根据客户的情况，来针对性给出合适的建议。在客户不了解的情况下，要用最简单和直接的语言，介绍产品的特点和相应内容。
每个人都有自己的问题，都有自己的困难，都有自己的知识死角，都有自己不明白的地方，这太正常了。如果你去吃饭，厨师非要问，“你点的水煮肉片，辣椒要多少克？花椒多少克合适？盐放多少合适？”
你会不会觉得，这厨师脑子有病吧？我是来吃饭的客人，我又不是厨师出身的。所以厨师不能以自己对于产品的专业，就认为别人也一样专业，可以同一层面沟通技术型问题。
正常的厨师，当然知道这些东西，但是跟客户的沟通，往往就变成了，“你能吃辣么？如果中辣觉得吃不消，我做成微辣吧，大部分客户都会点微辣，然后盐我也少放一点，不做太咸了，太地道的四川口味，怕你吃不惯。”
这一整套沟通方式，就变成站在客户立场探讨问题，而没有任何可能问倒客户的专业问题，反而让客户觉得，这个大厨不错啊，会了解我的口味，然后针对性去调整菜品。
很多年前，我在新西兰第一次接触到麦卢卡蜂蜜，当时是在一个韩国小哥开的店里。我问他蜂蜜价格的时候，他就跟我说，他这边有UMF 5，10和15这三种，代表了蜂蜜里麦卢卡的一种抗菌物质的成分。而麦卢卡，就是新西兰当地特有的一种树，不是从百花或者特定的花中采集的普通蜂蜜。
这三种不同的UMF指数，对应的蜂蜜品质是不一样的。比较大众化的，是UMF 5，就是平时常规喝的蜂蜜，性价比是最高的。而UMF 10，很多肠胃不太好的客户喜欢买这个，觉得有调理肠胃的作用，也是我这里卖得不错的。UMF 15，是价格最高的一款，甚至可以直接当做药用，听说胃病比较严重的，可以试试这款。
他这么一说，我立马就明白了，这三款的差距在哪里，也决定购买UMF 10的，尝尝看。这才是真正的专业，用了几句话，就把消费者可能不明白的事情，直接说得清楚透彻。
四
所以对于不同的客户，我们要了解真实情况，要用平实的语言，设身处地为客户考虑，而不是坐在办公室里想当然。
财务总监坐在办公室里，边涂着指甲油，边跟业务员说，跟客户商量一下吧，三成定金太少了，五成定金吧，否则取消订单我们损失很大。
这就是完全从财务角度出发，站在自身立场衡量相对安全的付款方式，但不了解业务部门面临的问题和困难，不明白业务员接单和谈判的痛苦。所以总用自身的专业角度去看问题，或许给别人的感受，会带来很大的偏差。
刘润曾经讲过一个有趣的案例。他1999年去微软做工程师，公司安排他去客服部接一周的电话。他开始不理解这个安排，他是工程师，为什么要去客服部门工作体验？等他真去了，才发现了意料之外的“新大陆”。
客户打电话进来，你们电脑上的茶杯托盘怎么合不上了？他很疑惑，回答他们不卖电脑啊，也没有茶杯托盘。沟通下来才发现，客户说的是光驱……
看，如果从专业角度上思考，那时的微软做的是操作系统，是软件。一个工程师，肯定满脑子从这些方面入手，去打磨产品，去迭代更新，可消费者能完全理解你的专业方向么？如何跟客户接地气交流，真实探讨需求，解决售后问题，这才是需要思考和努力的。
五
再看阿里巴巴国际站的前任CEO卫哲，当时很多阿里的员工都对他很反感，总是在言语中称他为“那个人”。因为他来阿里之前，是赫赫有名的跨国公司百安居的中国区总裁，西装革履，衣冠楚楚，打着领带，开一辆绿色的捷豹轿车，一副成功人士派头，说话中英混杂。
这就是外企高管的感觉，从内到外，从形象到气质都透露着专业，展示着自己的气场和精英身份，工作游刃有余，气度雍容自然。
但那个时候的阿里不同，还远没有今天的规模，仅仅是一个发展阶段的互联网企业，根本不是如今的行业巨人。阿里B2B部门的销售员，被称为“中供系”，大多都穿着T恤和牛仔裤，在太阳底下带着资料，背着双肩包，去郊区一家家外贸工厂和小作坊拜访，去市区一栋栋写字楼去扫楼。
这些敢闯敢拼的普通销售员，学历普遍不高，英文也仅限于几个单词或几句话，跟卫哲完全是两个世界的人。
所以卫哲的专业素养和精英形象，或许在这一大群下属面前，就显得格格不入，难以让人认同。下属们可能认为，咱们都是风里来雨里去，拼出来的业绩，你这么斯文体面、高高在上，跟我们不是一路人。
双方都没错，都有自己的坚持和理想，都有自己的世界和格局，只是彼此的立场不同，所以出现了距离感。
卫哲也发现了这个问题，所以后来的他，开始不穿正装，开始习惯于polo衫和T恤，还会时不时自黑一把，开始跟下属们打成一片，尝试理解他们的想法，就有了越来越多的共同语言。
六
在我看来，专业是好事情，这是你自身的职业素养，是对你工作的价值和尊重。
但我们要注意立场，要注意场景，要明白跟人打交道的商业社会本质。不能总用我们自己的标准和理解去看问题，从而拉开跟下属、跟同事、跟客户的距离。
专业很必要，但必须适度，不能过度，不要出于炫耀的目的，而让别人觉得很尴尬，很难接话。
这不是让你掉书袋，或是用什么高级的词汇故作高深，而是让你通过自己的知识面和认知，把复杂的事情，用最简单的话描述出来，让普通人和外行都能听懂。
你的表达要跟客户在一个频道上，要跟别人的思维和理解接轨，要可以“接地气”。如果再说直接一点，就是“学会说人话”，而不是满口自以为是的专业术语，让人皱眉且头疼。
适可而止，点到为止，知足知止，收放自如，见人说人话，见鬼说鬼话，从接触和沟通中随时捕捉只言片语的信息，调整说话的方式，这才是大智慧。
毅冰
2020.5.23
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