一
写这个标题的时候，其实我的本意是想说，商场上，要懂得区分公事和私事。
公事，就要完全从公司的利益角度出发，做的事情，不可以影响或者损伤公司利益。哪怕没有短期效益，也必须有长期利益，这才是衡量标准。
私事，边界可以变得宽泛，生意伙伴在生意以外需要你帮忙，如果举手之劳，或者自己有信心办到，不妨伸出援手，不影响工作就好。
所以当你决定给生意伙伴做任何事情前，先好好想想，这是公事还是私事，然后进一步判断，自己应该做多少，做到哪一步。浅尝辄止，还是全力以赴，这是截然不同的。
疫情之下，客户要你帮忙在中国采购口罩和护目镜等产品，这是生意，那就是公事。按照做外贸的规矩来，从报价到付款方式，从跟单到出货，一板一眼，赚该赚的利润，这无可厚非。
若是客户并没有正式下单的意愿，只是希望你帮忙买一些快递给他，他和他家人需要自用，这就属于私事。哪怕送客户一些，也没问题，就不需要过于计较，因为这是力所能及的范围内，提供些许帮助。
或许在某种程度上，生意场上的私事，往往也跟公事有千丝万缕的联系。比如我们帮客户做一些私人的事情，其实目的也是为了在公事上，可以更加行云流水、顺理成章。
只是在私事的处理上，需要注意边界，不是所有事情，都值得你去全力以赴。我们需要诚信，需要慷慨，需要善良，但不能忽视红线的存在。
二
朋友小叶前阵子就碰到了麻烦事情，她的一个老客户采购汽车清洗机，往往把订单分两家下单，她大概占据30%订单，另外一个同行拿走客户70%的订单，这两三年都比较平稳。
只是最近一次订单，她同行的货出了质量问题，更换了配件供应商，或许还有一点偷工减料的成分，在德国出现自燃的情况。客户吓坏了，全面召回这一款产品，损失惨重。
客户跟工厂的索赔谈判却不顺利，工厂不愿意赔偿，还附加了一大堆远期分批扣款的方案，毫无诚意。客户非常恼火，想取消后面的合作，只是工厂压着12万美元的定金不给，很难谈。
于是客户找到小叶，请她帮忙，跟同行工厂谈谈，看看如何把定金要回来。客户保证，只要小叶帮他要回定金，未来清洗机订单，大部分都会给她做，而且保证她今年订单量翻倍。
小叶很着急，打电话跟工厂沟通，找熟人牵线跟工厂老板协商，都没有进展，别人油盐不进，不愿意退款。而且根据合同，客户取消订单，供应商无需退回定金，这也是国际惯例。也就是说，客户想要回钱，除了走法律途径，几乎没有太好的办法。
小叶觉得，受人之托，忠人之事，这是最根本的。她决定要尽最大努力，帮客户要回定金。而且客户都说得很明白了，只要拿回定金，以后清洗机订单，会把她作为核心供应商，而且今年的订单就能翻倍。
她看到了希望，认为这是跟客户加深信任度的一个契机，这事情办漂亮了，未来肯定好处多多。于是来找我出谋划策，看看究竟该怎么做，才能让工厂乐意给客户退款。
比如说，先礼后兵，软硬兼施，主动放低姿态，不说狠话，争取协商解决，甚至退一部分款项都行，尽可能帮客户减少损失。如果实在谈不下去，大不了跟工厂摊牌，我们会报警，甚至走法律途径。
她甚至想过，如果同行这边真的无法退款，大不了她可以承担一部分，从接下来订单里扣除，这样往往能让客户感受到她的诚意，对将来长期合作有利。
三
听到这里，我只能长叹一口气，她对于客户的情况完全不了解，用自己的观点去设置一个框架，然后硬套在别人身上，显然是要吃大亏的。
我给她分析，若按照她的思路来执行，结果一定是不尽如人意，甚至会出现很糟糕的情况。至少大概率下，是一个弊大于利的行为。
如果同行很难沟通，油盐不进，就是不退款，客户要取消订单，也悉听尊便。这种情况下，如果她主动帮助客户分担损失，客户会怎么想？
客户或许嘴上会表达各种感谢的话，但一回头就会发现，这么多的一笔钱，她都能自己承担，可以订单里赚了我多少钱，黑心啊。哪怕接下来的订单继续合作，客户也会觉得她利润高，以后或许就是无数次砍价，无数次反复。这样一来，你费心费力还费钱，或许还不如过去的合作顺畅。
所以这里的边界，就是她做这件事情的红线，是不能越过的。同行讲不讲道理，这是别人的事情，自己控制不了。客户要求帮忙，那就尽力而为，但不是全力以赴，远远没有到这份上。我的分析是以下两点：
第一，同行不退客户定金，客户损失惨重。但这样一来，同行跟客户继续合作的可能性很低，因为关系彻底破裂，哪怕没有对簿公堂，估计以后的生意也不会有下文。这对小叶而言，是好事情。
第二，同行如果退了定金，客户减少损失。但对小叶而言，这有多大的帮助呢？其实很少。当下客户会很开心，会承诺订单都下给你，但生意场上，最没有价值的，就是承诺。哪怕现在答应，订单给你，后面发现有更好的供应商，产品更好，价格更好，客户照样转单。
那这样一分析，不管同行能不能退定金，都不会影响小叶跟客户的合作关系，甚至同行跟客户闹翻，小叶能承接一部分订单，也未可知。不管定金能否要回来，对小叶而言，如今都是利好。既然如此，那让客户在同行那里吃点亏，反而发现自己是靠谱的供应商，不是更好？
四
商场上，这就是竞争关系，我们哪怕不用阴谋，不去落井下石，也要果断抓住机会，为自己打算一下。或者再厚黑一点，我巴不得客户除了我以外，碰到其他的供应商不是骗子，就是混蛋，这才能凸显我的与众不同，才能展示我的专业和服务。
回到这个问题，如果我处在小叶的立场，我一定会满口答应，尽力而为，会给同行写邮件，说清楚这件事情，请对方安排退款。邮件本身，我会写得很恭敬，有一说一，不代入任何情绪，也没有幸灾乐祸。邮件会密送给客户。
如果同行不回复，或者回复了拒绝的意思了，我会跟进一封措辞相对严厉一点的邮件，表明客户的态度，希望他们支持和理解，并且配合客户取消订单。这封邮件会继续密送客户。
然后不管同行最终回复还是不回复，这已经不重要了，在这期间还会简单电话沟通一下，简单表明态度，但是不用过于激烈，也无需激怒同行，因为这不是我的事情，我只是按部就班，适当协助，但不会全力以赴。
这三个步骤完成后，我会总结一下跟同行的接触，给客户写一个详细的报告，把情况真实说清楚，不需要添油加醋，也不用攻击同行。这样一来，就等于告诉客户，你看，我把该做的都做了，尽力而为了，但是别人毫不让步，完全没有办法，只能你自己去处理了，要打官司还是忍下这口气，只有你来决定。
这就是最好的结果，自己出力，有了交代，但事情没有得以解决。
可以善良，可以协助客户，但是这需要注意边界，需要时刻留意，完美处理会不会让客户解套，反而自己陷进去，影响远期利益？
不完美，才是后面可进可退的催化剂。
毅冰
2020.4.1
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