毅冰HK
2019-03-06 13:28
(毅冰原创)冠冕堂皇的延期交货谈判思路
本篇优秀文章被收录在“维护好你的老客户”专题

对于延期交货,其实很多朋友都不想的,谁不想保质保量完成,谁愿意背上不守承诺的包袱呢?但是没办法,咱们做外贸的都知道,现实中会有太多意外情况发生,有些问题根本难以预见。

比如说,原材料涨价,工厂的采购周期晚了大半个月。

比如说,工人短缺,产量比去年同期下降。

比如说,环保要求,节能减排,产能跟不上。

比如说,积压订单太多,每个客户都在死命催,老板只能优先保障大客户。

比如说,订单做错了,重新从头来起。

比如说,品质实在太差,没办法,必须重做。

比如说,老板的小蜜的三大爷的弟弟介绍的客户下了订单,必须插单,其他单子往后推。

……

好吧,什么奇葩的事件都有可能出现,都可能导致订单的延期,导致你对客户难以交代。我们这里姑且不谈,造成这些因素的原因,或者应该如何去避免和管理,我们仅仅思考一下,当问题真的发生了,我们该如何向客户解释。

一般而言,根据我的总结,大部分的业务员,会有三种应对策略。

第一种:推卸责任型

经验不足的业务员,往往会采用这个比较弱智的办法。会把责任推给工厂,是工厂供货慢了;会把责任推给老板,是老板推迟了你的订单;会把责任推给财务,是财务说定金不到不能安排订单;会把责任推给同事,是同事把你的交货期搞错了没有及时处理。

邮件可能就是这样写的:

Hi Michael,

Sorry to inform you that the delivery time should be delayed two weeks. Our factory inserted an order for their customer. That is why I have to tell you the truth.

Best regards,

Dick

这个思维是很弱智的,满以为自己没错,自己也是受害者,把锅丢给别人,可以激起客户的同理心,减轻客户对自己的不满,其实大谬。

因为客户的合作对象,是这个业务员,而不是上司,不是同事,不是工厂,不是其他人等。有问题,出问题,他要找的,都是同一个人,这是逃不掉的,这个责任不可能推掉。

在客户眼里,这个联系人,其实就代表了这个公司,是对外的形象和连接窗口。好比我们在餐厅里吃饭,吃到了蟑螂,这就是餐厅的卫生问题,需要餐厅来承担,而不是可以甩锅给厨师,是厨师没处理干净,或者甩锅给食材供应商,是供应商出问题。

如果都是别人的问题,客户跟你合作干嘛?客户为什么找你?难道仅仅只是需要一个传声筒?还是一个实实在在、负责人的供应商?

第二种:主动道歉型

主动道歉,是一个负责任、有担当的表现,对就是对,错就是错。承诺没有达到,那就要勇于承担,给客户道歉,说明原因。只要不是太过于严重的问题,我相信大多数客户都会理解,都愿意去面对和解决问题。

但是道歉,是要有技巧的。如何道歉?怎样措辞?语气如何?都是很有讲究的,都要根据具体的情况而定,要在第一时间找到最优方案。

假设客户是power型的,是大公司的大老板或者高管,而业务员是小女生,这时候,打情感牌是相对合适的做法。跟客户诚恳道歉,表示一下因为实际困难造成了订单延期,请客户体谅。语句方面,可以适当谦卑,往往很多客户在事情不严重的情况下,就不会过于计较。邮件的语气,或许是这个样子的:

Dear Michael,

I’m really sorry to inform you that the delivery time should be delayed two weeks.

We met a procurement hiccup when running this order at the first time. And everything is OK now.

I genuinely hope to get your support and understanding. Thanks.

Best regards,

Lisa

只要不是锁定时间的促销订单,大多数的常规订单,延期两周并非太大的问题,也在大多数买手的采购计划内,所以姿态放低,请客户支持和谅解,再加上真诚地道歉,往往容易大事化小,小事化了。

这个方案,只能说中规中矩,危机处理不算糟糕,但也没有任何亮点,不加分不扣分,平平无奇罢了。

第三种:随口撒谎型

这是我最讨厌的一种,也基本上是所有客户都难以容忍的,就是毫无诚信的随口撒谎。

关键是,撒谎还算了,做生意,多多少少大家都会有点夸张,有点注水,有点吹嘘,但是一切都还是在游戏规则范围内执行的。比如利润明明有20%,但是跟客户说,我们利润很薄,这个订单很难盈利,这是可以接受的。但是如果跟客户说,我们亏本的,这个订单做下来我们要亏损20%,这就是无法接受了。

这里其实就是一个“度”的问题,看你如何把握。满嘴跑火车,但是经不起任何推敲的时候,只能让人怀疑你的诚信,质疑你的人品,进而对你的产品和你的公司都毫无信心。既然信心没了,未来如何能合作愉快呢?

好比延期交货,你能诚恳道歉,说明情况,征求客户理解,这是好事情,勇于承担。哪怕推卸责任,最多让客户有点反感,也不见得会有最坏结果。但是公然撒谎,比如工厂着火了,比如厂房搬迁,比如停电半个月,等等一查就穿帮的理由或借口,那就真的是给自掘坟墓了。

客户不是傻子,很多时候,只是不去追究而已。有的时候真的要较真起来,一个谎言背后,你真有本事用无数谎言去掩盖么?纸是包不住火的,被彻底揭破就是时间问题。这种情况下,我连邮件都懒得写,以免给大家一个反面案例教材。

第四种:脑洞大开型

好吧,我承认,这里有一点标题党的嫌疑。其实我想说的是,碰到麻烦的时候,要把它当成一次转机,把坏事变好事,反向体现自己的专业和素养。

这就好比“危机公关”,对于已经出现的事件做一次挽救。搞砸了, 可能失去客户的信任,品牌形象跌落谷底;可做好了,反而可以变成一场事件营销,变成千载难逢的一个好机会。

我的思路,其实是在第二种应对策略的基础上,做一次深入的剖析,来进一步证明自己的靠谱和谨慎。

我们回归上面这个案例,假设这个常规订单,延期两周已经既成事实,各方面都确认和了解过,真的不会再出意外,这时候,就需要好好构思,跟客户的谈判要点,如何消弭带来的影响,如何转化为对己方有利的因素。

我的思路是这样的:跟客户解释,非常抱歉,交货期需要延迟两周。原因是,我们在内部验货的时候,发现了一个小小的瑕疵。(当然了,可以是很小很小的一个划痕,又或者是包装盒被压坏了一点点,故意拍图片给客户看,但是这绝对可以接受,完全不影响客户的销售)我们公司一直把产品的品质视若生命,绝对绝对不允许任何有瑕疵的产品,卖给我们的客户。更何况,您是我们的VIP客户,我们绝对不可以袖手旁观。所以,我们最终决定,把这批货做一次全检,尽可能确保品质的稳定。为了表示延期交货给您带来的困扰,我们决定在下一单里,给您3%的折扣,希望您可以理解。

若是用邮件写出来,大致就是这个样子。我随便写写,英文好的朋友可以继续优化:

Dear Michael,

I’m really sorry to inform you that the delivery time should be delayed two weeks.

In reality, we found some minor scratches on the body surface during our internal inspection. Please check the photos in attachment.

We understand it is essential to ship the goods on time. But we cannot lay off this issue. We take the quality as priority and cannot sell any defective items to our customers, even a minor problem.

Therefore, I plan to arrange the full inspection soon, to assure the quality for these products. And the updated ETD is 16th May.

Furthermore, a 3% discount will be provided in the next order, to say a big SORRY to you.

Sincerely,

Yibing

这一套组合拳,其实是一石三鸟。

首先,这个划痕,可以是自己随手划两条轻微的,然后拍一个非特写的照片,让它看起来没那么明显,不至于让客户真正担忧产品的品质。可以通过全检这个点,来营造更多时间,也间接表示了自己对于品质的重视。要知道,平时你说再多,什么我们品质好啊,我们注重品质啊,没用,还不如一个具体的案例,来得深入人心。

其次,本来延期是一个不好的事情,容易让客户对于你们的管理能力产生质疑。可你这么一来,先占据了道德制高点,用品质问题说话,让客户找不到挑刺的地方。明明很小的品质问题,你们都不会视若无睹,那未来的订单,自然对你们更放心。

再次,下一单来个3%的折扣,表面上好像是吃亏了,但这样一来,把游戏规则先制定好,掌握主动权。客户如果因为一个很小的事情,狮子大开口,他也很难找到契机和动力。这还是一张远期支票,客户要兑现,就要准备下一个订单,才有可能得到3%的refund。

所以当我们碰到问题的时候,我想告诫大家,不要第一时间找借口,不要第一时间推脱责任,而是好好思考一下,如何找到解决问题的最优方案,如何获取最大的利益。

还是那句话,思维决定出路。

毅冰

2019.3.6

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毅冰HK 谁在评论里提醒下这位作者,懒得连名片都没填写。
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毅冰米课联合创始人,香港贸易公司合伙人,前500强企业采购总监,多家企业顾问,外贸畅销书作者,资深旅行玩家,神级吃货。

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