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秦奋苏尔瓦苏
2020-07-07 02:14

分享~团队自用的Cold Call指南

本篇优秀文章被收录在“高效开发之外贸coldcall”专题

Cold Call,"冷电话",接电话的人和打电话的人并不认识,且打电话的人未提前预约的情况下拨打的推销电话,相反的,即是Warm Call。

生活中常见的电话推销形式,如卖房、卖保险、推荐股票、电信运营商推销套餐,这些都属于冷电话。 

Cold Call,相比于发开发信 被动等待回复(通常开发信回复率在150:1),是一种更高效的和潜在客户取得联系的推销方式。

报价后,电话跟进,提醒客户查收报价,快速获得反馈。

跟进客户过程中,讨论条款/价格/技术问题陷入僵局,用电话沟通更高效,还可以预约客户开视频会议,让销售主管帮忙做公司介绍。

谷歌搜索主动开发,发完开发信和填完在线表单之后,当天打电话过去,询问对方是否收到邮件和有无采购意向。


1.软件/硬件

软件:

Skype

由一家爱沙尼亚公司开发的网络电话软件,现被微软收购,微软账号就是Skype账号,如果你已有微软账号,可以直接登录Skype使用,注册账号免费。


费用:

话费扣除 = 接通费/次   费率/分钟 x 通话分钟数

http://skype.gmw.cn/product/getMoreRates.html

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不同国家地区的话费从0.X~X.X元每分钟不等,基本上是越偏远的国家地区越贵,美国、英国只要0.16元每分钟。

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苹果手机:

中国App Store的Skype被禁了,搜索不到,苹果手机想用Skype的话需要找一个美国的苹果ID账号,登录美国的App Store才能下载下来。

安卓手机:

去apkpure网站上下载安装包

工作时间,不建议用手机Skype打电话,手机的网络速率比电脑慢,Skype的通话信号质量受网速影响很大,如果反复拨打几次都断断续续听不清,客户会很恼火。

Skype打电话需要连接学术上网。


硬件:

不建议用蓝牙耳机,蓝牙信号弱可能会导致声音很小,建议买USB接口的话务专用耳麦。

https://item.jd.com/51514228892.html#crumb-wrap

每天第一次拨打电话前,先用Skype自带的Echo / Sound Test Service测试服务,拨打测试一下麦克风和耳麦是否正常。

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2.待打清单

如果你每天计划打通10个左右的电话,需要准备20个左右的电话清单备用,因为可能会发生有一半的电话无法接通、号码无效等等意外情况。

外贸Cold Call不像国内电话推销公司,他们的电话清单,是从网上直接买来的现成的清单。

而我们还需要大约2个小时的时间来进行谷歌搜索,收集潜在待打的客户清单,查看客户网站的About Us,Products,填写在线表单,把邮箱粘贴到邮件群发单显地址栏里,客户电话和网址记录到Excel表格里,等集中拨打的时候,一次性打开一排网站,挨个拨打。

在Excel表格里备注对于每个客户你的几点判断,打电话的侧重点,等拨打时,结合你的话术模板做出微调,否则如果前台真的帮你转接了采购决策人,你不了解对方的产品,就白白错失了推销机会。


3.时间选择

为了提高效率,每次只选择1个时区的客户,集中时间拨打。

每天只计划两个时间段用于拨打电话。

欧洲客户时差大约6个小时,下午3点-4点打电话比较合适。

美洲客户时差大约12小时,晚上10点打电话比较合适。

尽量选择客户当地时间的周一早10点以后,周五的下午4点之前,周一早上是最忙的时候,客户9点刚上班,可能需要1小时安排工作。周五下午马上要放周末了,客户可能无心和你聊业务。

其它工作日的9:30-11:30,14:00-16:00是比较合适的时间。

客户刚上班还在忙的时候,快下班或快放周末的时候,都是不适宜的时间点,换位思考是我们做时间选择的原则。


4.心态很重要

很多人不愿意或者打不好Cold Call的原因,往往不是口语不好,而是没有信心,不敢开始,害怕被拒绝,没有写话术模板,中文都不知道怎么说就去打了。

还有的是一天两天还好,忍受不了天天被拒绝,半路放弃。

做任何一件事情前,说服你自己,摆正心态,很重要。


① 微笑面对,正装以待

虽然和你通话的人看不到你,但是你的表情和态度会通过声音传达给对方,有些人习惯回家了躺在沙发上或床上打电话,或者穿着家居服打电话,这样会不自觉地流露出懒散的态度,你可以对比一下在公司穿着正装打电话和在家打电话的感觉,会有神奇的不同。


② 允许自己一开始做的不好

没有谁是可以一开始就做到完美的,我们能做的就是尽量准备充分,达到我们打电话的基本目的即可。也没有任何一个客户是一次电话就成交的,第一个电话的目的,往往只是Say Hi,有机构做过统计,从接触一个潜在客户到联系上关键决策人,平均需要6个电话。

自信也是逐步才有的,等你打过一些电话,尝到了打电话的好处,有了收获,发现打电话也没有什么好怕的,自信自然就越来越强了,气场会越来越足。

能让人信服的销售员,不一定是产品和别人有多大不通,有时仅仅是因为她的气质更加自信,让人不自觉地就能产生信任感。


③ 感谢那些拒绝你的人

不感兴趣仅仅是因为现在暂时还不需要,不是因为讨厌你。

接受你自己,接受这个世界上不会所有人都喜欢你的事实,但感谢那些拒绝你的人,是他们让你知道你怎么修正自己,怎么找到下一个有需求的,适合你的人。不带着大多数人都理应接受你的期望,就不会那么失望了。

       

④ 结识有缘人

给陌生人打电话,被拒绝是正常,被接受反而我们应当欣喜和感激,结识越来越多的有缘人,何尝不是一件很幸福的事情?


5.明确目标

西方人还是比较讲礼貌的,只要正常沟通,一般不会一言不发就直接挂断电话,很多小伙伴反而是经常会碰到一些情况,自己先退缩,败下阵来。

比如,前台说他们自己生产所有的零件,不需要外购,或者我们不从中国采购,还有的说公司规定,不能直接转接电话,你去发邮件给info邮箱吧。

但是这些情况下,如果你自己放弃挂断,这通电话就完全白打了,浪费了你的时间和话费,一点收获都没有得到。

我们在做事情的时候,应该避免极端的想法,要么100分,要么0分,请牢记,最好是更好的敌人。

在开始之前,要设定一个最高目标,一个最低目标,求上不得,就保中下,这才是正确的方法论。    


最高目标:和采购决策人直接聊天(思考:假设前台真的同意给你转接了,你确保你会撩吗?聊什么?不会就提前写模板吧)

中间目标:要到采购的邮箱

最低目标:通知客户看你的邮件/开发信


原则就是,无论客户怎么回你,你都是从最高目标开始争取,再不行就求中间目标,至少保最低目标,这样才能确保你的每一通电话都有收获。


6.如何和Gatekeeper(守门人)沟通

① Gatekeeper一定是前台文员吗?

换位思考你的公司,有专职前台吗,很多小公司,接电话的还有可能是HR,跟单员,销售经理,业务员,老板,老板娘,我拜访过的欧洲小公司,有一些就是老板娘在充当前台接电话。所以不要默认一听到是Gatekeeper,就要想方设法跳过他,也许你都不用跳过,他就是你的最佳切入点。

       

② 将心比心,尊重Gatekeeper,但不过多纠缠

Gatekeeper不是你的转接电话工具,她是一个活生生的有血有肉的人,不管她是否帮你转接电话,她在花费她的时间听你讲话,请多说谢谢,转接之前,有没有问她叫什么名字?

无论这次成不成,你不会只打这一次电话的,你要先假设以后会常打交道,和前台混熟,绝对有利无害。

另一方面,尽量避免和Gatekeeper谈一些敏感信息或过多细节,比如我是中国供应商,我想卖东西给你们公司等等这类字眼。前台和老板的视野和角度是不一样的,同样节省20%成本,老板可能会感兴趣,前台可能会说谢谢,我们已经有供应商了,如果前台的格局难以理解你的价值,就不要做过多纠缠,或者提前就避免说这些可能会招致拒绝的敏感话题。

      

③ 直言你的目的,玩技巧可能会起反作用

很多自己做过销售的人接推销电话的时候,其实是有耐心听你简单介绍你的产品,一两句话总是可以听完的。

但如果你绕来绕去,就是绝口不提你是卖什么的,心肠好的可能会直接问你是推销什么业务,或者不需要的就直接挂了,最怕的是,还有不少人会纯粹拿你寻开心,让你介绍一通,浪费十几分钟,最后还是谢谢不买。

做销售,尊重别人的时间,迅速介绍清楚你的产品,说明你的目的,是一项最基本的品质。

我个人非常不认同市面上很多文章教人打电话绕过前台,用一些技巧和骗术,你以为自己玩的是别人,其实是不尊重你自己,对方迟早会感觉到,而且会留下非常不好的印象和反感。

建议不要用我和你经理有一个什么项目谈,或者我报了价,但是没有收到你经理的回复,或者我是你们的供应商,忘了电话号码这样的小把戏。


7.结合邮件

① 做好客户不说英语或者英语没你好的准备,听不懂就说咱们Email联系吧

我们可能经常会碰到客户不会你预想他会的语言,他英语不好,或者听不懂这些情况。

即使不会说英语,但是全世界大多数的人,Email还是听得懂的,电话过程中一看情况不妙,说不清楚,就不要重复打很多遍过去了,有可能会惹怒客户。直接说咱们Email联系吧。

       

② 打电话前,提前发邮件

打电话之前,把你要说的内容,提前先发一封邮件过去,这样电话中可以让客户当场查收邮箱,避免挂电话后又联系不上的尴尬。有时候你听写了客户给的邮件地址,结果发邮件过去退信提示邮箱错误,岂不是又要重打一次。


③ 电话中发空白邮件

如果害怕客户给的邮箱自己没拼对或者无效,可以提前在电脑窗口打开发送页面,在电话中,就现场立刻发一封空邮件过去,让客户知道你的邮箱,也是确认他的邮箱能收到你的邮件,不会拦截或出错。


④ 电话后立刻发邮件

挂了电话第一时间发一邮件过去,作为对刚才电话中说的内容的再次确认和备忘。人和人的沟通是有热度,有时效性的,发完邮件可以立刻再追一个电话过去请求对方看下收到没有。忙了半天,没联系上,岂不是要了多少邮箱都白搭?

       

⑤ 确认收到,是通信的第一要律

现在很多邮箱软件都带追踪功能,是通过在邮件里附加1张1x1像素的小图片做到的,但是有些邮箱服务商会让带追踪的邮件直接进垃圾箱。养成使用阅读回执的习惯,阅读回执是商务邮件沟通中正常的功能,属于正规地请求客户给你阅读收条,这也是一个现在很多人都丢掉了的正统的职业素养。


8.电话答录机不要浪费

如果电话接通不是真人,是自动答录机,就要挂电话吗?现在听电话录音留言的人少,但是不代表没有。反正拨通了就已经扣了接通费,不要浪费,提前准备好模板,按电话答录机预案的模板留下你的简介和联系方式。

这种就跟填写客户网站上的在线表单一样,我确实有客户是填在线表单开发出来的,电话答录机也能联系上客户的。


9.做好电话记录,定期重拨

做好这样的心理准备,极少有客户是1次电话就联系上的,每个电话打完后,在你的待打清单表格里,记录下这次通话的概要,比如前台的名字,采购经理的名字,电话里了解到的客户公司情况,Excel表格可以多插入一列,填上下次打电话的计划时间,如果随后发邮件没有联系上,没回复,下次你再打一遍的时候,你最起码有更多的信息在手,不会遗忘。


10.电话录音,持续复盘

备纸笔,随时准备记录电话号码和邮箱是必须的,但是很多客户英语带口音、语速快,或者信号不好的情况下,你很难听清邮箱拼写,反反复复让客户重复怕惹烦人家,不问清你又白打了。电话录音有两个目的,一是客户可以只拼写1遍,打完电话你自己去听写,二是持续改善,复盘你的话术和发音。免费的软件推荐Ocam,这个软件还可以录屏。Skype有自带录音功能,但是只支持好友之间,而且你一点录音,就会通知对方。Win10也有自带的录音机。

Ocam,在谷歌能搜索到。


11.说一说语速的问题

为什么单独说语速的问题,因为这个太常见,太重要了,语速甚至能占到影响打电话成功因素的70%我感觉都不为过。不管你English Poor不Poor, 你会经常听到客户说Sorry, what do you want to do? I can't understand you.

语速快,可能是因为逻辑不清晰,提前没有准备稿子,脑子乱,慌张,一慌就会快,会让人感觉你不自信。

而且语速一快,信息传达的就可能不清晰,只顾自己说得嗨的人,也没有换位思考,顾及到倾听者的感受。

你可以观察一下身边和历史,越是重要的,德高望重的人,位居高位的人,做重要演讲的人,说话语速越慢,慢才能说清楚,慢才能庄重。

其实往往不是客户语速快,而是你语速太快了。很多客户听到你听不懂、听不清楚,一直Pardon,就会主动降低语速,慢慢跟你说。相反,好多客户英语真的没你好,而且你越紧张,越会不自觉地越说越快,一开始我听自己的录音,都会想笑,感觉自己像机关枪一样,不给客户插话的机会,只顾自己在那儿念稿子。

尤其是在信号不太好的情况下,语速再一快,电话那头听着就会断断续续,根本听不清你在说什么,等待你的有可能就是客户生气地挂断电话。

怎么解决呢?

一是平时多练习,速度按照比一字一蹦的速度稍快一点点这个节奏自行体会,不要嫌慢,因为到实际操作中你就会不自觉地加速的;

二是提前写话术,写稿子,永远不要相信自己的临场发挥能力,没有写下来的话,就是大概率会慌张,会加快;

三是亲测有效的小技巧,每次打电话,都在你的稿子上,用笔在每个断句的地方划竖线,说话随着划线就停顿,当然我把每个断句的地方划的乌黑,因为每通电话都要划一遍,划了几十遍。练习的熟练以后,就可以不用这个方法了。


12.话术

话术的内容千变万化,要单独看话术那一篇。

不同的人,产品,公司,话术都会不一样,但是基本的结构和原则是大同小异的。

世上没有完美的和通用的话术,但是必须要有,而且不断丰富,不断迭代改善。

话术编写的核心原则就是,换位思考。无论对方的回复怎么变化,你都要牢记你的最高和最低目标,任何时候,自己不要退缩。

例如,尽量不要问客户能直接回答Yes/No的问题;不要帮客户重复他拒绝你的原因;无论客户用什么理由拒绝你,你都要无限还盘等等。


话术篇已写:

分享~Cold Call之话术篇分享~Cold Call之话术篇https://ask.imiker.com/question/?id=393544


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秦奋苏尔瓦苏 谁在评论里提醒下这位作者,懒得连名片都没填写。
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