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逆风奔跑的向日葵
2019-09-10 13:08
这12年,我是这样做到0索赔
本篇优秀文章被收录在“客户发难怎么办”专题

前面的话:这篇文章有4000多个字,如果看昏过去,我不负责任的。

写这篇文章是想重新思考总结自己在过去的12年里如何做到0索赔。看完@毅冰HK 老师公众号的一篇文章《赔偿,也不能解决100%的客诉问题》,仔仔细细地回忆了2007年到现在,发现竟然没有被客户索赔的经历!如果真的有咪咪小的索赔被我遗忘了,那一定是一孕傻三年的后遗症,凡事给自己留条退路总没错,但我对自己的记忆力还是非常有信心的。

以下文字干面包自带鲜牛奶,应当不是难以下咽。文中索赔案例来自一位外贸前辈L的聊天分享,都是真实的案例,全是业务员真金白银买来的教训,赔偿金额从5000元到50万元不等。

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毕业那会进入外贸行业,上司是一位极其严格又身体力行的外贸人,他常说做事情一定要认真,一步顺,步步顺。与其出了问题想尽办法弥补,不如尽量把它扼杀在摇篮里。在当时的我看来,他真的很啰嗦,但这些年在外贸路上磕磕碰碰,发现他的观点都对,而我奇迹般地,从未被索赔过。

Principle 01 掌握基本流程,事无巨细

这十多年,换过不同行业,我都要求自己知道在卖什么,确保自己真的了解每个客户的订单要求。打样让工厂准备三份,客户,我,工厂,各一份,方便随时拿出来核对。完整大货样寄给我两份,拿到手仔细检查完,再寄给客户,得到他们的书面确认后才可以发货。

包装方式包装材料细节要明确,印刷的标签彩卡要根据客供电脑稿做回稿,标明尺寸,色号等,给客户确认,再打样或者生产,完成的包装要核对颜色,内容,扫条形码等等,没有问题才寄给客户确认。

越基础的东西,越容易犯错,因为粗心,因为经验主义想当然,经常听到很多这样的索赔案,所幸自己都没发生过。

索赔案例01: 客户返单,产品规格和之前一样,包装也是塑料袋包装无印刷无彩标,唯一区别在于,之前订单是1pc装一个袋,这次要求5个装一个袋,业务员直接按照老的合同要求下单给工厂,验货也没发现问题,到了国外客户发来投诉才发现问题。最终让工厂做了包装寄给客户,在欧洲当地让工人拆掉再重新包装,三万美元的大货,赔了一万美元来补救。

 Principle 02 了解材料的特性

对一些产品的材料要多了解,掌握其特性。要多学习多听老业务员的经验介绍,有些材料会因为温度的变化或者湿度变化而发生变化,比如木头就要考虑是否会发霉,铁的产品就要考虑是否会生锈,铝合金产品要考虑到是否会氧化而失去光泽等。

我的一个产品材料容易受气温影响,会热胀冷缩,成卷塑料袋包装,同样的规格,产品卷径夏季和冬季差距较大,因为是抛货,装柜数量也因此出入比较大,所以我会根据客户不同时期下单,调整整柜数量,不浪费集装箱空间,节约运费成本,经常有客户问我为什么每次数量都不一样,是不是偷工减料了,我解释了原因后,客户反夸我想得周到,专业。

索赔案例02:客户采购一批工艺品,首单用的是塑料板,价格低廉,但客户要求下个订单改实木板,更高档,也加了价,在生产中实木板的背面要加了胶水和其他部件粘合住的,第2个订单出口后,客户反馈胶水周围的实木板发霉了,原来是胶水里面的水分在出货时还没有完全排掉,在运输途中,水分在慢慢散发出来,渗入木板造成了发霉,以至于该批货无法上市销售,全部报废。

Principle 03 有特殊要求的产品,必须书面文件确认 

在确认订单后,合同里明确所有的细节,特殊要求需要特别注意的一定要特别标明,并且打电话给工厂再三强调,并且告知已经在合同里注明。工厂发生产单的时候要知会到每一个程序的工人。如果业务员只在电话里告知特别注意一下,很容易出现一些纰漏,最后成为扯皮,工厂不愿意返工,说业务员没说过,业务员又说我在电话里告诉过你,谁也不承认是谁的错。

索赔案例03: 客户采购铝梯,铝制品表面很容易划伤的,客户要求不可以出现这个问题。但是业务员下单的时候,忘记写进合同里面,只是在电话里面提醒了一下。刚好客户来访,就一起去工厂参观,顺便验货,结果一看梯子表面大大小小布满了小划痕,暴怒,直言这是rubbish!工厂解释是搬运包装过程中产生的,不会影响使用。客户一看工厂这样的态度,更生气了,拒绝发货,业务员觉得自己很冤,明明告知工厂,工厂很委屈,觉得合同里没有注明这样的要求,耽误了3个船期后,最后跟客户协商打折25%才把产品出掉了。第一次合作鸡飞蛋打,再也没有了下一单。忙活半天,赔了夫人又折了兵。 

Principle 04 从源头抓起,确保生产的第一个产品就是合格的

基本上每个订单开始生产我都会去工厂,确保一开始就没有问题,跟生产线工人,质检,车间主任再次强调产品所有要求。

我有个订单开始一直做不好,每间隔一米就会有一根长8cm宽1mm左右褶皱,工厂一直说这个不影响使用,说他们已经尽力解决了,而我坚持这是次品,在现场督促他们从早上9点开始反复地调试机器,到傍晚终于完美解决问题。这个客户比较挑剔,每次出货好几个高柜,基本上我每次开始生产都过来查看。怀孕9个多月的时候,工厂说你太拼了,出货这么多次,已经没什么问题了,保证做好。他们看你那么认真,绝对会认真地去做,这不是打电话一次次强调货要做好就能达到的效果。

Principle 05 相同产品的返单验货要谨慎对待

即使是产品规格包装都完全和之前一样的返单,我还是会去验货,至少连续检验三个返单,让工厂形成一个习惯性记忆。仅仅验第1次大货,后面返单就不验了,工厂生产的时候容易麻痹大意,出现问题。

索赔案例04: 有一个业务员,第1批大货验货合格,出货后客户很满意,第2批到货就很放心,没有到工厂去验货,结果工厂居然做错了一个小部件,客户收到以后说产品产品有一个齿轮做错了,整个产品不能正常使用,只好重新发了一批零部件给客户,费用将近5000美元。

Principle 06 勇敢地向“朋友”求助

并不是一直都能买到一双合脚的鞋子,鞋和脚经常要彼此磨合,跟一个新的工厂合作的时候,会遇到很多问题,有时候魅力四射,情商爆表,斗智斗勇,死皮赖脸,终于和它磨合得很好,但也常常会遇到软硬不吃,油盐不进的工厂,可订单还是得想办法完成。这个时候,我会去向国内对接的采购负责人求助,告知真实情况,希望他救我于水火之中,当然前提是他已经是我的朋友了,私交不错的那种。

我有个新客户的订单,前期非常艰巨地拿下了,UL检测也通过了,样品寄给国外,基本上都确认了,但不接受表面有微小的气泡,工厂保证大货一定可以解决这个问题。开始生产的时候,我在工厂蹲了两天,他们用尽各种办法,还是解决不了,工厂开始耍赖了,直接说就只能做这样了,可以就生产,不可以就取消订单。最后我把情况告诉了国内采购负责人J,他当即表示第二天来现场。工厂一看,客户过来了,开始慌了,老板亲自在车间监督一次又一次调试机器,各种打电话咨询业内人士,最终完美解决了问题。J跟我的“革命友谊”在这次经历以后,进一步加深了,虽然没有再合作了,但我们还一直保持着联系,偶尔聊天,像老朋友一样,他说阳春白雪,下里巴人,我们都是雅俗共赏。

写到这里,我也不知道为什么,接触过的国内办事处的采购,最终基本上都成了朋友,虽然早已离开了他们的行业或者不再合作了,但至今保持着联系,最久的一个,已经12年了,他说喜新不厌旧,都是长情人,正好,我也是。

Principle 07 大货大问题,诚实告知客户

大货出现大问题的时候,必须及时如实地告知客户,不说谎,因为一个谎言要用无数谎言继续圆下去,而我比较懒,不喜欢那么麻烦,所以在想尽办法无法解决的情况下,我选择告知客户。

我唯一一次接近索赔的订单:因为多次返单了,在生产的时候我没有去现场,大货完成后工厂告诉我实际克重少了10g!工厂说外观看不出来,也不影响使用性能,就不要告诉客户了。我跟工厂说了发出去的后果,并且要了20%的折扣,然后如实地跟客户说明了情况,并且主动表示下个订单里面给予5%的折扣。很出乎意料,客户只跟我说谢谢你的诚实,我能接受这个失误,合作多年你为我做的,价值远超过这5%。当时超级感动,就差泪奔~我只想说,多付出,不是得不到回报,只是有时候机会没到。

Principle 08 大货小问题,默默苦逼返工

如果大货完成检验发现了小问题,一定要先考虑一下能否解决,不要轻易告知客户。很多时候,直接要求工厂返工,工厂肯定不是特别情愿,所以要亲力亲为,到现场监督并且参与,你重视了,工厂的管理者和工人都会更加重视。

我有个订单第一次生产,当天另外客户来访,并且陪着到处跑工厂,没有去看生产,回来以后大货都做完了,一看,傻眼了。切割边缘竟然有一条约2mm宽的白线,是白色logo印刷的时候造成的,整批货有60%有这根线,工厂让我跟客户协商一下,不是大问题,直接出货。我的订单,都会跟客户约定规格的上下公差,而跟工厂约定必须上公差,刚好门幅多1cm,就是这个1cm的上公差,挽救了这批货,我让工厂协调几个人过来带上剪刀,美工刀,直尺,在仓库里裁剪返工,弄到晚上8点多,最后有惊无险完成了返工。从那以后,工厂对待我的订单超级超级认真,返工怕了。

我曾经在一个工厂监督并参与了N次返工,最长的一次呆了5天。在这个过程中,跟老板和老板娘由陌生到熟悉,当时他们确实很讨厌我的认真,但后来在别人那里被索赔多次后,他们终于意识到我这个较真的人其实是挽救了他们的损失,也改进了他们的工作质量。尽管离开行业很多年,至今我们依然是很好的朋友。

Principle 09 保护自己的交货期

很多人因为交货期问题被索赔过,我一直都是不同工厂和不同的客户都预留不同的余地,最大可能地做到自己答应的交货期,就算是客户的加急单,我也会在确定自己可以HOLD住交货期的情况下才接下来,尽管也延迟过船期,但从未因为这个问题遭遇过空运或者索赔。

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关于避免索赔,归根到底还是第一条最重要,一定要熟悉业务,多学多听多看,不管在行业内成就多高,一定要虚怀若谷,同行前辈们讲那些以前的奇闻趣事,或者是一些好笑的、痛苦的经历,都是帮助我预防索赔最好的案例。

质量管控是一个非常重要的环节,能不能把这个客户做成一个长期的客户,其实最重要的就是你是否认真对待他的每一个订单,很多时候价格因素反而是排在第二位。

有些人做业务,为了自己做更多业绩拿到更多的提成,把大部分时间都花在开发客户上面,不管这些很细节的东西,反正出问题公司会赔钱。其实每个订单除了让自己挣钱,还能提升业务技能,这种东西是会跟随你一生的,并不会因为你换公司换行业就消失了。大多数人在每个阶段的认知都有滞后性的,所以有很多的早知道我就怎么样了,而那些少数认知和阶段匹配,甚至看得更远的人,他们成功了。

做人做事认真,较真,是一把双刃剑,个中滋味,如鱼饮水冷暖自知,但是它带给我的收获比失去更多,就比如0索赔这件事,所以风继续吹,我继续认真!


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逆风奔跑的向日葵 谁在评论里提醒下这位作者,懒得连名片都没填写。
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逆风奔跑的向日葵

都清醒,都独立~逆风的方向,更适合飞翔,我不怕千万人阻挡,只怕自己投降~认真地做更好的自己🌈

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