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纪3岁
2018-09-06 13:36
【每日文案】今天收到大客户的投诉了,一封邮件后客户立马追加了一个新订单。
本篇优秀文章被收录在“客户发难怎么办”专题

当一个业务员能够游刃有余地处理各类品质客诉问题时,他一定掌握了这两个”知识点“(方法论)

1.一个思考工具: Problem-solving process 

2.熟知品质问题的前因后果/质检流程(当你言之有物,和老外沟(chao)通(jia)也就更有底气了。)

春节刚过的一月份,国外大客户(国别姓名隐去)驻中国的采购给我发来了几张产品图片。

图片上显示,在我们刚刚送达客户的设备上,一根与成品包膜接触的主动辊上,带了锈。

紧接着,他给我发来了几张国外大boss与他的对话截图:

QQ20180906-104914.png

显然,收到终端客户的投诉,大boss大为光火。

在他全面质疑我们产品质量的同时,这也意味着,如果这个问题没有给出一个满意的答复,那么我们正在洽谈的新订单将面临流产,更为严重的是,双方达成的长期合作战略将就此结束。

此时正值凌晨12点,我并没有马上回信。

直到第二天一早我才给了回复:问题知悉。从图片上看似乎是长时间海运过程中,海水水汽的盐碱腐蚀性导致的腐锈,一般情况下,用百丽珠擦掉便可正常使用。不过具体的生锈原因还需要反馈生产技术部,我们会马上处理,今天之内给出报告和解决方案。

他的回复如下:

QQ20180906-105043.png

10小时之后,我写了一封详尽的邮件报告给他和大老板。

一小时后收到如下回复。

解决方案得到了大boss的认可,意外的是新的生产线也一并定下了。

QQ20180906-105050.png

QQ20180906-105031.png

那么你们最关心的问题来了,从收到投诉到解决问题这期间,我做了哪些事,使得该客户起死回生?还有那封回复大老板,成功化解危机的邮件报告,又是怎么写的?

我做了两件“大”事。

1.处理情绪。

这里的情绪不仅仅是指业务员的情绪,更包括客户的情绪处理。

发生客诉问题此时客户的负面情绪一定是被有意或无意地放大的。

他的言语一定是“表现”得十分愤怒,十分upset。因此,原本可能是一个“小”问题,在情绪的带动下,便可能“放大”成“大”问题。而一旦问题的严重性被夸大,经验不足的业务员小白就非常容易掉入”一味道歉一味妥协不是我方的过错却承担了无谓的赔偿“这个大坑。

所以成熟的业务员一定是会懂得躲开对方的“情绪炸弹”,同时buy yourself some time, 给自己多争取些冷静思考分析问题的时间,以免让负面情绪影响正确的判断。遇到客诉,切忌一味道歉,apology is never enough. 更为重要的是第二步:

2.利用”problem-solving process“ 这个思考工具“分析问题,划分责任,提出解决方案。”

QQ20180906-105249.png

这是一个非常非常强大的科学思考工具,每遇到一个问题就条件反射般地如此思考锻炼记忆肌肉,最终内化为己所用。

下面我们来一起做下这5个步骤的分析。

1.Problem identification

确定问题。

客户说的话,以及他提供的图片“证据”,就等于“事实真相”吗? 

客户所反馈的“问题”真的是一个“问题”吗?

2.Problem analysis

分析问题。(Imperative)

Once the problem is acknowledged, we need to define the severity of it as to "how bad is it"?

明确问题之后,分析问题严重性(背多大的锅),问题产生根源(为了下次不再背锅),以及划分责任方(不是我们的锅我们不背)。

QQ20180906-105428.png

3.Plan development

头脑风暴,提出解决方案。

这个问题想要如何处理?想要达成什么样的目的?

有哪些解决方案?什么方案最优

第二和第三步骤的信息采集,这里建议要使用交叉询问(Cross-examination)这个方法。业务员在发生客诉后第一时间寻求后援的往往是自己的工厂。这没有错啊,这也是必须的,但注意不能盲信于自己的工厂。有没有想过,工厂技术或者老板有时候由于意识不到位,或是出于自我保护,欺负你不专业,同时天真的把客户当傻子,并不一定会给出实事求是的反馈,这时候你就吃了不专业的亏,被自己工厂坑了都不会知道的。反正面对客户收拾烂摊子的是你不是他们咯。再者,遇到那些十分多疑或者开始质疑你工厂专业性的客户对你抛出的解释依旧将信将疑,那怎么办? 

很简单,多方询问,咨询关系好的同行,行业大佬,前辈,参照“行业标准”整理出客观合理的反馈。

4.Plan implementation

方案执行。

列出详尽的solution。

5.Plan evaluation (follow up)

方案评估。

问题存档

解决方案是否有效?是否得到了客户认可?

类似问题的下次还会发生吗?

通过以上分析,我针对这个客诉问题整理出如下邮件回复的思路和关键点。

QQ20180906-105609.png

有了清晰地思路下面是邮件回复正文了:

IMG_5294.JPG

以上,我们再次总结下(责任为我方时)处理客诉的四段式万金油模板:

1.Acknowledge the problem.

2.Make clear the source of the problem.

3.Define responsibility and make necessary compensation.

4.Improve our process to make sure this is the last time we will be having this problem.

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纪3岁

纪3岁。90后,坐标福建泉州。 伪海龟一枚。曾就读于美国加州大学圣地亚哥分校。酷爱并擅长英文文案写作,营销销售方面略有心得。作为被外贸耽误的108线街拍麻豆,始终不忘初心,励志做外贸界最潮小姐姐。

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