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纪3岁
2019-01-08 05:29

FAQ智取客户之「外贸客户经典九问&回复模板」。

本篇优秀文章被收录在“客户发难怎么办”专题

美好的2019新年伊始,我的业务小明又崩溃了。

"小明啊,哪个老狐狸又欺负你了?我帮你揪掉他的尾巴。"

小明说,"经常有客户问我一些刁钻的问题,让我不知所措,我不知道怎么回答才能让客户满意,从而顺利推进谈判进程。"

"哦(第二声),有点意思。这样吧,你把客户常问的问题列一个清单,先写下你自己的answer,我们再来讨论,和公司其他业务一起整理成模板,统一话术。"

于是在小明笔耕不辍整理出了「FAQ之外贸客户常见100问」后,便有了今天的这篇文章。

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首先先跟大家明确下我们做客户FAQ(Frequently asked questions)整理的方法和作用。

我是按照三个维度来做FAQ分类规整的。

1.Company credibility and information.(公司背景和基本信息)

2.Product features and parameters.(产品介绍/技术参数等)

3.Sales services and trade terms(服务和商务条款相关)

其他维度大家可以根据自己的行业和公司产品特点自行拓展。

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FAQ里的问题都是从无数个客户平时与我们沟通,洽谈中挑选出来的比较经典,常见的提问。随后我们便将这些获得客户正向反馈后,经验证有效的answer模块化,做成可复制的SOP.

目的和作用有三。

1.🙉作为给公司业务培训,统一销售话术的文件。

2.🙈给客户的洗脑利器。聪明的小伙伴已经发现了,每一个问题和回答在我们的"刻意"编辑之后,便可以用来引导客户的认知往对我们有利的方向走。FAQ里每一个问题都可以拆解成一封单独的邮件/white paper 作为Mail group发送给客户的。

3.🙊绝佳的内容营销框架没有之一。

每一笔订单的成交都是因为你出色的"解答"了客户心中的十万个为什么。(不要脸的3岁语录。)

下面正式开始今天的表演了。

外贸客户经典九问及回复策略。

小明问我标题为什么是九问而不是十问?

我本来精心挑选了十个问题,后来发现这种操作实在太没有个性了,为了不走寻常路,所以我故意删掉了一个。

(其实是为了致(Bi)敬(si)处女座。)

P.S.心疼你们竟然不知不觉听我讲了那么久的废话。

以下是我的FAQ(节选)分享。

FAQ 1.

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这个问题大家是不是特别耳熟?

这简直是老狐狸们的最爱啊。

万一回答得不好,你掉入坑里我挖地三尺都很难把你扒出来。

我见过不少业务员千篇一律的回答:

1.Because our quality is better.

2.Because we have been in This industry for 10000years.

3.Because we have fast delivery.

听到这样的回复,老外脸上的表情僵硬到像是打了几十吨玻尿酸。

其实,我们可以有更好的应对策略。

我准备了四个版本大家随意参考下。

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1.)搬出客户证言。

我怎么说不重要,毕竟我也不是爱吹水的人。来,听听其他客户怎么说。

(论跟客户搞好关系,注意收集客户证言和推荐信的重要性。)

我每一次在安装调试好设备,或者帮了客户一个大忙的时候都会趁火打劫,不对,趁热打铁请客户帮忙写一份letter of performance/recommendation).其实是我执笔,客户只要签字盖章换个抬头就好。(至于怎么邀请,怎么写推荐信不在本文主题之内,所以感兴趣的可以私下交流。)

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2.)匹配度.

反问客户Are we a match?

排比用起来。

煽情搞起来。

到了展现公司高大上的core value的时候了。

我能提供的是你所寻找的吗?

我的价值观同样是你倡导的吗?

如果你的市场属于价格敏感型,那么就算我的quality再triple best,大概率而言我也不想让你选择我啊。

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这位先生,我司还有很多火花待碰撞,更多surprise等你挖掘。

您先坐下来,咱慢慢聊。

FAQ 2.

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之前被一个行走的十万个为什么客户问到这个问题,我不假思索地做了回复,后来我不要脸地认为这个回复可以说是滴水不漏。

(有异议的小伙伴可以大胆站出来,亮出你的剑。)

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第一,之前我还不在职所以具体情况我不是很了解。大概是因为我们公司在销售上向来比较佛系吧。(吃得饱不愁订单有钱任性。)

第二,一个公司在不同阶段选择需求不同所以选择多个不同供应商是正常的。

第三,那么我的其他客户在选择了竞争对手的产品之后,又转头跪倒在我们的石榴裙下,您觉得又是什么原因呢?(师夷长技以制夷)

FAQ 3

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这个问题也是相当经典了,有些老狐狸会明目张胆地问你目标市场的客户信息,不管你有没有真实客户,都可以把NDA亮出来。

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另外关于该不该透露老客户信息,这里顺便分享一个之前群里小伙伴的答疑。(请大家指正)

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FAQ 4

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一上来就问你给点优惠的,我们还是老样子先把他引导到需求探索上。

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第二,跟之前客户砍价格的文章中谈到的一样,和其他条件捆绑做价值交换。

(要做到每一笔优惠每一次降价都是有理可依)

FAQ 5

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这个问题不是一两句话可以回答清楚的。所以请大家参考我的上一篇豹纹「客户说你太贵了?(附超详细模板话术)」

FAQ 6

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这是一个典型的认知引导问题。

既然价格高低是相对的感知,那么在我看来我们的产品性价比超高也是正确的逻辑。顺便告诉你为什么我会这么说。

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第一,我的价格划算不是因为我品质差,而是因为我们是有良心的企业,我们的市场定位,定价策略和使命感决定了我们不靠暴利生存。(利润微薄你就别再砍价了。)

第二,我们确实在供应链等方面做到了成本优化,保证产品品质的前提下做到了VE.

第三,让利,合作共赢。

FAQ 7

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好问题。

亮出你的金表。

关于我们的QC流程我可以讲一天。

Mail group 杀手锏之一。

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FAQ 8

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FAQ 9

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这个问题也十分容易入坑。

也是老狐狸必问问题之一。

评论竞争对手永远只有一个原则:不要说对手坏话。

聪明的做法是,突出不同定位,再将客户关注点引导到我们公司独有的优势上。

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此文必火,所以我不at 任何人了。

请大家多多转发,如果转发过百(对,我就是这么坏,你咬我啊。)我就将我的FAQ客户常问问题清单发出来供大家参考。

冒着熬夜秃顶的危险终于写完了。😒

早安。

补充:

为了对大家表示感谢,我把以下文档上传到网盘里。大家自行下载。(有效期7天)

1.如何写找客户写letter of recommendation 以及testimonial

2.letter of performance模板;

3.FAQ 九问pdf

4.FAQ 提问清单

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链接:https://pan.baidu.com/s/1Pc819PpjT2qEVH11Bz1uUQ 密码:v96a

祝订单多多。

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纪3岁 谁在评论里提醒下这位作者,懒得连名片都没填写。
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纪3岁

纪3岁。90后,坐标福建泉州。 伪海龟一枚。曾就读于美国加州大学圣地亚哥分校。酷爱并擅长英文文案写作,营销销售方面略有心得。作为被外贸耽误的108线街拍麻豆,始终不忘初心,励志做外贸界最潮小姐姐。

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