Katrina92
2018-11-10 19:24
你们要的客户拜访和客户来访SOP来啦~~赠提问清单
本篇优秀文章被收录在“提高你的工作效率”专题

回想起第一家工作的外贸公司,规模比较小(10个人不到一点),老板管理比较随性和粗放,更也没有SOP的概念。

记得第一次客户来访接待的时候,公司除了给你安排接待客户的车,其他完全靠你自己准备和安排。哎~~想想那时候真的太不专业了!!!会议上除了给客户看样本册和样品,问客户目前在询价产品的合作可能性以外,其他就不知道该谈些什么了。。。。

其实,我想说的是,对于每个刚入外贸行业的新人来说,真的很需要一套规范的规章制度和SOP流程去更好的引导TA们。我们也知道一般大公司才会有比较全面的新人培训体系,规章制度和SOP。对于小公司,主要以老板或者外贸主管亲自带领和传授经验为主。我个人认为,尽管小公司的目前阶段并不需要像大公司一样去完善各种复杂和详细的规章制度,但在业务流程上,还是很有必要去规范和标准化。

后来进了第二家公司,规模中等,但是各种规章制度和流程比较完善,经历了一年多,大大地优化了我的工作流程和工作方式。不得不说,在这家公司我真的学到了太多细节的东西。而这些细节正是体现在你工作上的方方面面,乃至客户的服务上。

以我自己经历的角度出发,去分享下我的思考。通过SOP,我会对整个流程有个大致的概念,然后带着这样的整体思路,第一次走完一个流程。在每个步骤实施过程中,会遇到不懂的问题,然后一步步确认,我的印象会更加深刻,同时也会关注到很多我没想到的细节。我个人认为,会比简简单单的口头传述和指导记忆更深刻。 相反,如果只是老板或者主管在协助我接待客户的时候,到了某一个阶段,才点拔下我,或者说TA们在接待,让我在旁边观看,我脑子里并没有这样一套完整的流程,下一次很容易忘记各种细节或者再次出错。其实,这就跟我们需要不断地去制定和优化我们的工作模板一样,框架都设定好了,做整个事情的思路会更加清晰,同时也会提高我们的工作效率。比如我会制定客户开发方案模板,关键词整理模板,客户简报模板,客户跟进模板,产品调研模板,竞争对手分析模板,市场调研模板等(主要通过Xmind和Excel)。这次我换了一个新的行业,因为我已经有了一套完整的思路和体系去复制(模板就是我整理出来的体系),我能比较快速了解新的产品,市场和行业信息。

哈~~~话题又扯远了。。。。。

这次我主要想根据我的版本去详细讲述其中的细节点,供大家去参考。 大家可以根据自己的情况去制作适合自己的SOP。

01 客户来访SOP

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02 客户拜访SOP

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03 要点分析

--来访行程单

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这份行程单的作用是为了让客户对整个行程安排大致有个了解,同时也展现出你们在主导整个会议。

一般不会按照上面的固定时间去进行,特别在讨论项目的时候,时间经常会拉长,有的客户还要赶飞机或者赶车,还得根据具体情况去调整。

也许有的人觉得这种看起来太细化,没有必要。我自己的感悟是,这些细节化的东西,客户会实实在在的感受到。特别在每次拜访结束的时候,我能感受到客户对我们各方面的认可,甚至会时不时夸赞。客户每次拜访肯定是好几家供应商,相信TA能感受到差异化对待。

--送上鲜花

这点也是我认为比较细节的地方 。目前我还没看到其他公司这样接待过噢,包括一些大公司,不知道米课其他小伙伴是否有这样接待过客户啊?

我们公司是对每位来访的客户都会预定鲜花(每人一份,价格100RMB一束), 在客户走进门的时候,几个同事会提前在门口迎接客户,并喊上口号"welcome to XXX",  相信或多或少客户都会感觉自己被重视和受欢迎的程度,愉悦的心情也会溢于言表。

在客户拿着鲜花的时候,顺便邀请客户进行合影。

附上我和客户的一张合影,嘿嘿~~~~

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- -客户简报

我在参展的那篇文章中有提到(https://www.imiker.com/dynamic/63754),自认为“客户简报”是我的神器的,哈哈~~无论在客户跟进,复盘,参展,客户来访和客户拜访时都是可以用上的。

--公司介绍PPT

这个我认为也很重要,一方面通过PPT让客户对我们公司有个整体了解,另一方面展示专业。

我接触过几个规模比较大的客户,在拜访的时候,TA们为了方便我们了解,也会做些简短的PPT介绍。

条件允许的话,还可以制作公司视频介绍。我们公司每次客户来访或者拜访客户都会展示公司PPT和公司视频(展示过的客户除外)。据很多客户的主动反馈,无论是我们的接待方式,还是会议上的展示,都是他们接触过中国供应商当中最专业的。

顺便提一点: 平时发送开发信,我会使用mail group,其中一份邮件就是公司PPT介绍,但是其实真正会打开认真看的客户不多(甚至有的还被拦截)。我也是在拜访客户中才发现,很多客户只有在来访/拜访展示PPT介绍和视频的时候,他们才会耐下心来去好好了解我们公司。但公司介绍PPT我觉得发还是要发的,在我们能够跟客户见面之前,还是尽量去传递我们有价值的信息,去把握一些小概率的客户吧。但要注意控制文件大小。

当然,最重要的还是要有内容,以及汪老师提到的亮“金表", 对于一些比较小的外贸公司,我觉得尽量去展示你们有的或者优势的一面吧。这是我们需要不断去思考和创造。

介绍PPT前,可以跟客户说下:”介绍过程当中,你们有问题的话,请尽管打断我,我会进行解释”。这样做,也是为了能够进行互动。或者介绍结束之后,也顺便再问下:“对于刚刚的内容,是否还要其他问题?” 我觉得整个会议,互动还是比较重要的,也不容易冷场。

还有一点需要提的是,PPT上尽量展示的是图片,数据,图标。而不是文字都在PPT上,然后读下来就好了,这样其实没有太大的意义。PPT介绍更多的是需要你上台“演讲", 特别对于大部分来说,上台演讲能力不太好,我们更应该借此多锻炼自己。不自信的你也会慢慢在台上找到自信的。所以最好自己另外准备演讲稿,提前对着PPT进行演练,直到熟练为止。

因为我已经离开这家公司了,不方便提供这家公司的PPT内容给大家参考。关于公司介绍PPT制作,建议大家去学习汪晟老师的课程,有一节讲”pitch deck“,绝对颠覆你原有的思维。

--提问清单

(文章结尾有获取提问清单的提取码噢)

这份提问清单是我们公司跟第三方公司购买的标准文件。通过这个问题清单,你基本上能够对这家公司有个全面的了解。我们公司是要求业务员按照上面的问题全部走下来,特别对于新人,新客户来说,了解的是有限的,只能多提问。

我自己认为问题有点过多了,里面很多问题也可以通过背调自己找到答案的,SOP甚至对于有些新客户,太多问题会有小小的不耐烦。大家还是根据自己的情况去增减吧,这种就跟开发信一样,不可能发给每个客户都是一个标准模板的。最重要的是提一些散发性的问题,让客户去回答,老外聊起来是很能聊的,你真的会了解到很多很多信息。

提问清单截图如下:

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--会议记录

会议结束后一定要做会议记录(对整个会议进行重新梳理,会更清晰),结合之前录音的内容对会议记录进行补充和完善,会议记录中也一定要有“下一步计划"进行后续跟进。

这次会议记录中重要的内容也最好更新在客户简报中,方便之后复盘。后面去回顾这些内容的时候(特别是重要的客户和比较大的项目),你会有不同的思考和新的领悟。

- -个人总结

之前有听到很多米课小伙伴都在问,客户拜访需要准备什么?聊什么?相信有了上面的SOP,你可以做的事情真的太多了,甚至你是可以hold整个会议的。做会议的”主角", 这种感觉是非常棒的, 哈哈!!!!

目前我输出的,其实还不是什么高质量的内容,也还没到可以引发思考的段位,更多的是我自己的一些经验和总结,希望对部分米课小伙伴们有用吧。之后我会继续努力,输出高质量的内容,谢谢大家!

需要以下文件的小伙伴,见链接:

https://pan.baidu.com/s/14F8QRfmYUSgt8mihG4JmZw 提取码: s15u

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Katrina92 谁在评论里提醒下这位作者,懒得连名片都没填写。
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Katrina92

人生最好的投资就是投资自己 人生最幸运的事就是遇到米课 外表看起来稚嫩, 内心却过于成熟。 紧跟华哥的步伐,成为20%的人群。

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