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嘉驰jacky
2018-10-29 11:10
Mail group差异化跟进-“撩客”的3个阶段

“林经理,上周发的报价看了嘛,有什么反馈吗”

“大哥,上周说好的样品怎么样拉,什么时候付费用”

“王总,最近生意如何,有没有什么新订单呀”

客户跟进,一个工作中经常遇到的头疼问题,都在寻求各种解决方案. 论坛上也充满着各式各样“大神”的跟进模板,在我们的日常工作中经常会遇到以下的问题:

报价后,客户不回复了.

发样品后,客户消失了.

客户砍价后不同意,客户说给其他供应商下单了.

……

很多人一遇到以上这些问题,就会不知所措,甚至觉得迷茫焦虑,导致心态不好. 有些人也懒得去思考其中的原因,就想着直接去网上套一副所谓的“逼模板”,然后就想直接拿下客户,也是醉了.

1. 首先,我们来看下客户不回复你的N种原因:

没查邮件

你的产品对客户没吸引力

价格太贵

只是随意发发询盘,做做比较

还处于前期阶段,订单不急

公司换人了/客户辞职了

你公司的域名进了客户邮箱的黑名单了

·········

N+1种可能性,如晟哥在课程提到的,我们需要去除销售过程中的猜测。所以自己乱想,乱猜是没有什么结果的. 我们需要的是根据现有的信息做好分析,学会提问客户, 也就是验证.

2. 我们要验证客户什么信息: 分析客户目前处于哪个销售阶段.

(1)一般的B2B的销售流程为: 获取客户联系方式 > 询盘 > 报价 > 寄样 > 谈判 > 订单

从sales funnel销售漏斗中,可以看出并不是每个接触到的客户都能转化为订单。

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假如我们需要成交1个客户 > 那么最少需要给5-10个客户寄样品 > 得跟30-50个客户进行沟通谈判 > 得给100-200个客户发报价和资料 > 得获取500个潜在客户的资料

通过以上可以看出,我们所跟进的客户,都是处于不同阶段的.

从供应商的角度,可以总结为7个阶段:

A. 销售线索:通过各种渠道,获取潜在客户的联系方式(Google,B2B,展会,自建站)

B. 挖掘商机: 回复客户询盘或发开发信,看看客户对我们的产品兴趣程度

C. 需求确认:通过与客户的初步沟通,清楚客户已经明确自己的需求,有大概的产品方向

D. 客户认可:客户通过对我们公司作了初步了解,表示这家公司值得信任, 开始打样/寄样

E. 方案确认:根据客户的需求做产品方案,并进行深入讨论环节

F. 风险评估:评估和这个客户合作的风险

G. 订单确认:客户下单

(2)从客户的角度,根据尼尔.雷克汉姆采购三阶段理论,客户的采购过程为:需求确认,方案评估,采购决策. 在不同的流程,客户的关心点是不一样的.

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比如:

A. 在需求确认阶段,客户最关心的是需求,也就是我想卖什么

B. 在方案确认阶段:客户最关心的是方案,哪个方案符合客户的需求,哪个方案能帮客户赚取更多的,利益,也就是卖哪个比较好/卖哪个赚得多

C. 在采购决策阶段:客户最关心的风险,付完款供应商会不会跑路,货期会不会延误,质量有没有问题,也就是跟谁买的风险比较小

判断好客户处于哪个销售阶段,能让我们清晰客户的关注点,以利于我们接下来对客户的跟进。

对于每个客户的跟进,我们最好在我们的excel客户表格里面加上3个要素:

(1)目前采购阶段:需求确认,方案评估,采购决策

(2)目前紧迫程度(时机):需求紧急,正在做,着手引入,以后再说

(3) Next action:下一步做什么

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3. 客户跟进执行:我要跟客户聊什么,我要提供什么信息给客户,我要问客户什么:

正如最开始提到的,很多人喜欢用模板,所以导致很多人的跟进邮件很同质化。那想在客户面前留下更深的印象,就需要做差异化.

还是冰大那句话,多思考:什么是自己做得到,而别人大多数没有做到的。什么事情是别人已经在做,但是我可以更进一步的

(1)学会提供有价值的信息并运用SPIN方法提问客户:

由于心理学中“懒”的人性,一般的业务在跟进中都只会在以下几个方面做:

- 简单问下客户是否收到邮件,报价

- 逼订单

- 寄个样品吧

附上几个push跟进案例给大家参考:

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以上几个邮件的问题,就是在跟进中像push一样只问客户进度,而没有提供有价值的信息。

所以,想要突出,我们务必比其他业务在跟进上加入有价值的信息.

(2)有价值的信息有哪些:

市场的变化

行业的趋势

友商的动态跟供应链的情况

客户公司目前存在的问题

竞争对手/同行

上市公司财报

·········

(3)如何找有价值的信息:

A. 市场的变化:大品牌新品情况,大品牌产品在B2C平台的差评 (可以参考料神老师市场调研的方法,尽量挖掘更多的市场信息)

如: 通过研究大品牌网站的变化,Google image search搜索大品牌网站图片:

- 新品情况

- 销售渠道

- 营销推广方式

……

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调研之后,把获取到的有价值信息,加入到邮件中:

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B. Google trends等工具挖掘到产品趋势情况,并把有价值的信息加入邮件.

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C. 供应链情况:多和供应商沟通,假装客户套同行信息(竞争对手分析方法:https://www.imiker.com/dynamic/51505 )

D. 客户公司解构,找出客户目前存在的问题:客户网站,销售渠道,包装设计,产品销售/库存情况.

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E. 客户竞争对手的分析,做产品对比表格给客户参考:

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F. 上市公司财报:

Google高级搜索pdf + 产品词 + invester relations

Invester relations+ 上市公司名字

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G. 行业报告:Google高级搜索pdf + 产品词 + industry report

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H. ……

I. ……

(4)挖掘完有价值的信息,就来开始思考要问客户什么问题:运用SPIN提问方法,试图挖掘客户的痛点. (客户在不同阶段,关注点/痛点都是不一样的)

在SPIN书中提到,问题分为四种:

背景问题

难点问题

暗示问题

需求-效益问题

一般大多数业务在客户沟通的过程中,经常问客户的就是背景问题:

- 你的数量大概多少?

- 你在哪里卖?

- 你的目标价是多少 ?

假如在跟进中,背景问题问得太多,就会导致客户的厌烦。所以要尽量少问背景问题。

那么我们可以从其他3个问题来入手,比如难点问题来入手,多问客户目前存在的问题

- Is there anything other than price that concerns you at this point ?

- If you don’t mind me aksing, if you could change, modify, alter or improve anything at all about your Current supplier, what would lt be ?

- According to feedback from your target market, there has been some negative news about xxx product recently. Is it affects your sales ?

暗示问题:

Our price is more expensive than B suppliers, but have you considered the situation of unstable quality, which will lead to customer complaints. And the profit margin and sales decline caused by the production delay ?

需求-效益问题:

Which one is better for you between O/A 30days and 5% discount ?

通过这些问题,可以挖掘到客户的关注点/痛点在哪些方. 更多问题请研究:

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(5)找到这些有价值的信息,想好问题之后该怎么做:mail group跟进版的打造,规划

对于mail group, 大多数人还是停留在开发信和回询盘的阶段,也就是从公司,产品的角度出发,如:

第一封:简单介绍公司,重点突出认证,质量和服务

第二封:向客户推荐目标市场热销款式

第三封:产品详细规格,图片,PPT

第四封:公司认证,测试报告,公司介绍

一般是4-5封,有一些也是发完之后,客户没有回复,有些人也就没有什么信心。在跟进的阶段,用的模板也是差不多.

但假如我们经过以上一系列有价值信息的收集和研究,我们就很容易写出,从市场角度出发的mail group,如:

第五封:客户目标市场竞品情况,与这些竞品的优劣势对比

第六封:大品牌上市公司财报:营收情况,未来主要方向,新品计划

第七封:目标市场B2C热销产品,差评情况,未来避免方案

第八封:供应链端目前的产品趋势,大客户海关数据,在哪个同行下单

第九封:客户目前销售渠道,产品存在问题,及其应对方案

第十封:跟进目前市场供应商的合作情况,我能为客户在价格,付款方式上提供哪些支持。

第十一封:···········

第十二封:……

储存完以上这些mail group, 接下来就可以来思考打出这些牌.

假如我们现在收到1个询盘,以客户处于“需求确认阶段”为准,一般的情况如下:

第一步:mail group 1-4 封,充分展示自己的专业性,报价公司情况,客户对我们有个初步的了解.(由于客户处于需求确认阶段,此时客户会sourcing很多供应商,那么客户收到的邮件肯定很多,加上如今的米课学员这么多,你会用mail group,你的竞争对手也可能在学在用,此时前4封邮件无法突出你的差异化,需要更进一步。)

所以,可能的情况:

(1)客户查邮件,回复:继续沟通

(2)客户查邮件,不回复:跟进

(3)客户没有查邮件,没有回复:加入email tracking

以第二种情况,客户查邮件,没有回复,那么就开始来跟进客户:

(1)第一次跟进:突出自身专业性

(根据采购3阶段,客户在需求确认阶段此时最关心的是需求,“人”是最重要的,所以帮助客户尽量多得获取更多的产品信息,市场信息,并多角度展示我们的专业性. 有利于给客户留下好的印象. 对于客户觉得合适的供应商,客户会采购样品,看是否与自己的需求匹配,此时应多尽量引导客户寄样)

第五封:客户目标市场竞品情况 + 提问客户对我们报价的看法

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第六封:我们产品与客户市场竞品的优劣势对比 + 免费样品测试

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假设此时,客户同意寄样品,接下来进行下一阶段,方案评估.

方案评估阶段,客户最关心是方案是否与自己的需求匹配,此时最重要的是“产品”,需要和客户频繁的沟通,多角度展示产品情况,客户合作案例.

(2)第二次跟进:客户测试样品后的跟进

第七封:目标市场B2C产品问题,差评情况,未来应对方案

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第八封: 客户案例参考 + 提供足够的支持的客户 (行业不同,各自脑补)

假设此时,客户样品评估过关了,就到了最后一个阶段:采购决策. 此时客户已经筛选出了几个合格的供应商,就看决定跟谁买了. 这个阶段,客户最关心的就是风险,就是“公司层面”的问题了.

“付款方式,货期,价格,服务支持”,到了这个阶段,往往就考验公司实力的时候了. 正如冰大所说,一个客户选择供应商,考虑的因素肯定是方方面面的,而不仅仅只是价格一个因素.至于其他因素,就需要多和客户沟通,多挖掘了.

以上案例只供参考,具体如何跟进还需根据各自的客户情况,产品,市场信息等做好判断,打出合适的牌.

Last but not least,搞事情:米课年会下个月就到了,听说可以见很多“网友”😍😍 感觉又有好多场酒喝,😄😄 打算过年前组织多一次“深米3.0”和“潮米2.0”聚会,欢迎有想法的朋友来聊聊……😎😎

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听说这位小哥哥跳舞还不错,记得“关注”哦 😉😉

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嘉驰jacky 谁在评论里提醒下这位作者,懒得连名片都没填写。
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嘉驰jacky

潮汕90后,慢慢来产品经理. 米课学员线下活动组织者(深圳,潮汕) 擅长Google开发,Mail Group, 市场调研, Linkedin运营. bboy,人称“米课外贸圈最会跳舞的小哥哥”.

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